Облицовочные работы это: Облицовочные работы. Виды облицовочных материалов и инструмент для облицовки

Содержание

Облицовочные работы

Построенное здание нуждается в усиленной защите некоторых своих поверхностей, подвергающихся дополнительным нагрузкам. Для того чтобы их «обезопасить», строители выполняют облицовочные работы. Это действия, направленные на установку дополнительного слоя стройматериалов, который закроет собой уязвимую часть конструкции. Он помогает упрочнить здание, продолжить срок его эксплуатации. Кроме этого, покрытие играет декоративную роль, позволяя разнообразить, украсить внешний и внутренний «образ» дома.

Облицовка широко применяется как для «свежих», только что построенных зданий, так и для ремонта «подуставших» построек. Для этих целей используют специальные материалы для облицовочных работ, которые владеют набором технических характеристик, позволяющих придать той или иной поверхности дополнительные «полезные» функции. Самые популярные из них – это камень (искусственный и натуральный), керамическая плитка, сайдинг, вагонка и т.п. Материалы для облицовочных работ разделяют на внутренние и внешние образцы. Они отличаются между собой режимом допустимых температур, при которых возможна их эксплуатация.

Технология облицовочных работ

Облицовочные работы проводятся только после завершения основных строительно-монтажных работ и проверки систем коммуникаций. Такие предостережения необходимы, чтобы избежать повреждения установленной «защиты».

Облицовочные материалы крепятся к поверхности такими способами:

  • Приклеиваются с помощью различных растворов.
  • Монтируются с помощью металлических крепежей.

Технология облицовочных работ требует проведения ряда действий по подготовке рабочей поверхности:

  • Участок очищают от пыли, грязи, масляных пятен. Если здание старое, то следует удалить «поношенный» слой штукатурки.
  • Если облицовка проводится с помощью клеевых растворов (например, облицовочные работы камнем, керамической плиткой), то необходимо выровнять все поверхности. Для этого их штукатурят.
  • Если установка облицовочных материалов проводится с помощью металлической конструкции, то выполняется ряд действий по разметке и установке крепежей на рабочий участок.

Выбор

клея для облицовочных работ зависит от вида используемого материала. Для каждого рекомендуется особый тип раствора. Облицовочные работы с камнем требуют специального клея, который способен выдержать сверхтяжелую нагрузку.

То же касается металлических крепежей. Необходимо рассчитать их размер, который выдержит вес «брони».

Стоимость облицовочных работ

Расценки на облицовочные работы зависят от их вида. Новейшие технологии для внешней отделки позволяют не зависеть от погодных условий. Ведь клей для облицовочных материалов, который повсеместно используется для этих работ, требует благоприятной температуры окружающей среды. Но за такую «универсальность» придется дороже заплатить.

Предлагаем вашему вниманию средние расценки на самые популярные виды внешних облицовочных работ (в расчете за 1 м. кв.):

  • Отделка натуральным камнем – от 40 $.
  • Отделка искусственным камнем – от 35 $.
  • Отделка лицевым кирпичом – от 25 $.
  • Отделка сайдингом – от 15 $.
  • Отделка керамической плиткой – от 30 $.

Средняя стоимость облицовочных работ внутри помещения (за 1 м. кв.):

  • Отделка керамической плиткой – от 25 $.
  • Отделка вагонкой – от 10 $.
  • Отделка ГКП – от 20 $.

Но надо учесть, что в цены не включены растраты на подготовительные работы с поверхностью.

Облицовочные работы - Облицовка

Облицовочные работы

При облицовке плиткой бетонных, деревянных и каменных стен основанием является слой цементно-песчаного раствора, выравнивающий вертикальную поверхность и создающий необходимые условия для крепления плиток с помощью прослоек.

Если изначально поверхность — гладкая бетонная или кирпичная стена, ей нужно придать необходимую шероховатость с помощью насечек. Это значительно улучшает сцепление с последующим слоем. Стены из кирпича насекать нет необходимости.

При облицовке деревянных стен поверхность изолируют слоем толя или пергамина. Далее цементно-песчаное основание армируют сеткой из металлической проволоки. К несущей деревянной поверхности крепятся шашки толщиной 20 — 30 мм, а к ним прибивают металлическую сетку.

Если предполагается облицовывать стены плиткой при помощи мастик, поверхность следует предварительно оштукатурить раствором из песка, цемента и извести (6:1:1). Кирпичные поверхности оштукатуриваются известково-гипсовым раствором, состоящим из песка, извести и гипса (3:1:0,5).

В тех случаях, когда прослойкой служит мастика, последний слой штукатурки наносить не следует и поверхность не процарапывается, поскольку мастики имеют хорошее сцепление с грунтом.

Если использовать мастики, гипсовые поверхности также можно предварительно не обрабатывать, их следует только очистить от пыли и грязи. При необходимости отдельные неровности можно устранить известково-гипсовым раствором или при помощи рубанка.

Следующим этапом при подготовке стен к кладке плитки является «провеска» поверхности и установка маяков.

Если предполагается облицовывать плиткой стены не на всю высоту, а лишь на высоту панели, то всю верхнюю часть стен, не подлежащую облицовке, при необходимости надо оштукатурить так, чтобы при дальнейшей работе мастер мог ориентироваться по этой поверхности.

Облицовка стен начинается с пола. От верхнего края отмеряем вниз расстояние, равное сумме высоты рядов плитки и соответствующего числа швов между ними. Затем на полученном уровне по всему периметру стен устанавливаем нивелирные деревянные рейки. Обратите внимание, что нижний ряд следует закладывать плиткой только после удаления нивелирной рейки.

Если плинтусный ряд предполагается из стандартных плинтусных плиток, то вместо рейки укладывают на ребро доску, ширина которой должна соответствовать высоте плинтусных плиток. Доска остается на месте на весь период работ и вынимается лишь при настилке пола. Если к началу работ по облицовке стен плиточный пол уже настлан, то первый ряд облицовки стен устанавливаем непосредственно на него.

По концам установленных реек на растворе закрепляем по одной маячной плитке. Проследите, чтобы вертикальные кромки каждой пары этих плиток лежали на одной вертикальной линии. На верхние кромки маячных плиток устанавливаем фиксаторы и натягиваем между ними резиновый шнур. Он будет определять положение верхних кромок плиток первого ряда. Чтобы проконтролировать направление вертикальных швов, также следует натянуть шнуры строго вертикально. Закрепленные на штыри шнуры остаются на стене на весь период работ: они указывают плоскости будущей облицовки и одновременно направление ее швов.

После того как первый ряд плиток установлен, штыри и горизонтальный шнур переставляем.

Второй и все последующие ряды укладывают в строгой последовательности.

Если длина облицовываемой стены превышает 4 м, рекомендуется в середине каждого ряда ставить еще по одной промежуточной маячной плитке, иначе шнур может провиснуть и горизонтальность рядов облицовки будет нарушена.

Если укладка плитки осуществляется методом «шов в шов», дополнительные плитки в середине каждого ряда не обязательны: установленные шнуры обеспечивают достаточный контроль за качеством облицовки всей поверхности. Лишь периодически, прикладывая такую плитку к облицовочной части стены и к одной из верхних маячных плиток, мы проверяем качество облицовки. При облицовке стен «шов в шов» можно использовать специальные внутренние угловые фасонные плитки, соединяющие облицованную поверхность со смежными стенами.

При укладке плитки на стене рядом с облицованной в вертикальных шнурах уже нет необходимости: будем пользоваться готовой облицовкой в качестве направляющей плоскости.

При установке угловых плиток раствор накладывают на каждую из них и на угол стены. В дальнейшем при облицовке смежной стены выровненная кромка угловой плитки может заменить собой вертикальный шнур.

При полной облицовке стен по всей их высоте процедура провески и установки маячных плиток проходит аналогично.

Маячные плитки установлены, и провеска сделана. Можно приступать к укладке плитки.

При оборудовании чердачного помещения непременно придется столкнуться с проблемой облицовки — это и отделка ванной, и укладка плитки в кухне. Справиться с поставленной задачей помогут нижеприведенные советы.

Стены можно облицовывать листовыми, плиточными и каменными материалами. Облицовочные листовые материалы индустриального изготовления представляют собой листы древесноволокнистых и древесностружечных плит, бакелизированной фанеры, декоративного бумажно-слоистого пластика, а также наборные плиты из ноливинилхлоридных реек.

Облицовку внутренних поверхностей стен и перегородок помещений санузлов, ванных комнат, душевых и других помещений с повышенными санитарно-гигиеническими требованиями осуществляют плитками керамическими глазурованными и метлахскими, стеклянными и полистирольными или из полированного мрамора. Наружные поверхности стен могут быть облицованы одновременно с кладкой стен лицевым кирпичом, закладными керамическими блоками и деталями из природного камня или по готовой стене керамическими плитками.

Перед началом облицовочных работ должны быть выполнены подготовительные работы. Облицовочные листы подбирают, размечают, прирезают и маркируют в заготовительных мастерских. В соответствии с разметкой на стене расположения листов на вертикальных линиях их сопряжений у пола и потолка, а также по всей высоте стены через 1,5—2 м устанавливают из обрезков облицовочного материала маяки на мастике. Клеи и мастики подбирают в зависимости от вида облицовочного материала и от материала поверхности стены. Для крепления листовой облицовки из древесноволокнистых, древесностружечных плит, бакелизированной фанеры и бумажно-слоистого пластика (БСП) по деревянному основанию применяют клей МФ-17, ФР-12 и казеиновую мастику; по штукатурке н бетону — дифенольную мастику, а также канифольную и кумароновую мастику для всех листовых материалов, кроме БСП.

Перед приклеиванием листовых материалов клеем или мастикой тыльную сторону облицовочных листов тщательно протирают и на нее наносят равномерный тонкий слой клеящего состава. На поверхность стены клеящий состав также наносят сплошным тонким слоем. Перед наклеиванием листов на их тыльную сторону через 12—15 мин повторно сплошным тонким слоем наносят состав, после чего лист приклеивают к стене.

Листы начинают клеить от угла помещения, прижимая по всей плоскости к стене, при этом необходимо следить за вертикальностью швов. Облицовку кирпичных и бетонных стен листовыми материалами выполняют путем крепления этих материалов шурупами к деревянному каркасу.

Бумажно-слоистый пластик (БСП) толщиной до 1,6 мм прикрепляют непосредственно к поверхностям при помощи клеящих мастик, а толщиной более 1,6 мм прикрепляют при помощи раскладок к заранее установленному деревянному каркасу.

При отделке поверхностей наборной профилированной поливи-нилхлоридной рейкой по поверхностям стен помещения устанавливают деревянный каркас Отделку стен древесностружечными плитами, обтянутыми текстовинитом, ведут по каркасу после окрашивания потолков.

При приеме работ по отделке поверхностей листовыми материалами следует проверять надежность крепления листов к основанию; отсутствие пятен и трещин в листах и швах; ровность облицовочной поверхности; отсутствие вибрации листов и провесов более 1 мм в стыках; качество обработки швов.

При облицовке стен плитками отклонения и неровности в стене глубиной более 1,5 мм предварительно выравнивают цементным раствором.

Растворы, применяемые для облицовочных работ, приготовляют на пуццолановом портландцементе марки не ниже 300 с пластифицирующими добавками. Такой раствор должен быть использован не позднее чем через 1,5 ч после его затворения. Обычно на объект поступает сухая цементно-песчаная смесь или сухой коллоидно-цементный клей (ЩК), и их затворяют водой непосредственно перед употреблением. Полистирольные плитки наклеивают на тех же мастиках, что и листовые облицовочные материалы.

Перед облицовкой керамическими и стеклянными плитками на растворе поверхность смачивают водой. При наклеивании плиток с использованием клея КЦК или мастик поверхности огрунтовы-вают тем же составом. Клей или мастику наносят на плитки слоем до 3 мм и затем плитки приклеивают к поверхности стены.

Облицовку внутренних поверхностей мраморными плитками толщиной до 10 мм выполняют на цементном растворе по маякам, а толщиной более 10 мм дополнительно крепят скобками или клям-мерами. Швы между плитами раствором не заполняют.

Инструмент для облицовочных работ практически такой же, как и у каменщика, добавляются только кисти для нанесения мастик.

Облицованную поверхность проверяют на прочность сцепления плиток с основанием, правильность геометрических форм облицованной поверхности, горизонтальность и вертикальность швов, на отсутствие пятен, трещин, потеков растворов и высолов.

Читать далее:
Покрытие камина кирпичной плиткой
Установка пластикового кирпича под штукатурку
Резка кирпичей для подгонки к рисунку
Установка фанерных кирпичей
Отделка стен кирпичной плиткой
Зеркальный кафель для отделки стен
Зеркальная плитка для отделки стен
Использование натурального камня
«Живая плитка»
Облицовка бумажно-слоистым пластиком


Выполнение облицовочных работ: основы технологии

 

Главная | Статьи | Выполнение облицовочных работ: основы технологии

Внешний вид здания - это его визитная карточка, поэтому важно правильно выбрать дизайн облицовки, но и само выполнение облицовочных работ должно быть проведено на самом высшем уровне. Можно самостоятельно продумать, как будет выглядеть фасад, но лучше доверить это высококлассным специалистам. Они подготовят проект по монтажу фасадов, просчитают необходимое количество облицовочных и вспомогательных материалов. Выполнение облицовочных работ - это завершающий этап строительства, капитального или косметического ремонта. Облицовочные работы - это конечная отделка поверхностей как снаружи, так и внутри здания.

Облицовочные работы включают в себя выполнение декоративной отделки из различных облицовочных материалов на внутренние поверхности строительных конструкций, таких как стены, потолки, колонны, фасады и другие. Выполнение облицовочных работ, как заключительный этап внутренней отделки зданий необходим для создания нормальных санитарно-гигиенических условий в эксплуатируемых помещениях. Облицовка фасада и всего дома снаружи служит для защиты строительных конструкций от неблагоприятных атмосферных явлений, воздействия механических и химических факторов, улучшает теплоизоляционные свойства, уменьшает звукопроводность. С их помощью дизайнеры создают неповторимый внешний вид объекта и придают индивидуальность интерьеру. Использование для выполнения облицовочных работ высококачественных материалов повышает эстетические качества отделки, долговечность эксплуатации, воздухообмена, шумо- и теплоизоляцию, защиту от влаги и помогает сохранять в помещениях чистоту и комфорт более длительное время. Выбор материала для выполнения облицовки обуславливается общим стилем помещения и его функциями.

Для формирования индивидуального облика помещения или фасада здания можно произвести покраску, оклейку обоями, оштукатуривание. Кроме этого можно осуществить различные декоративные виды отделки, используя самые современные грунтовки, штукатурные смеси, гипсоволокно, ламинат, разнообразные плитки, краски и покрытия. В строительстве самыми трудоемкими и материалоемкими являются отделочные работы.

К отделке относят штукатурные, шпаклевочные и малярные работы, оклейку обоями, облицовку декоративным камнем, устройство полов, потолков, художественную роспись и стекольные работы. Очень часто для отделки фасадов применяются обыкновенная или цветная декоративная штукатурка, искусственный и декоративный камень, плитка, панели, навесной вентилируемый фасад.

Прежде чем начать выполнение облицовочных работ, необходимо подготовить поверхность. Для разных облицовочных материалов требования к подготовке поверхности разные. Практически во всех случаях поверхность должна быть идеально ровной и чистой, без пыли и жирных пятен. Выпуклости и впадины заделывают выравнивающим раствором штукатурной смеси, подтеки затвердевшего раствора, грязь с поверхности кирпичной кладки тщательно счищают, а пыль удаляют воздухом или мокрыми щетками. Непрочные участки кирпичной кладки удаляют, дефектные места отбивают, а поврежденные участки заделывают раствором. Лучше всего все эти работы доверить специалистам. Ваша задача выбрать материал и утвердить дизайнерский проект. Отделочные покрытия должны быть устойчивы к механическим воздействиям, не должны быть токсичными или выделять токсичные вещества. Они просто обязаны длительное время сохранять свой первоначальный вид и допускать санитарно-гигиеническую обработку.

Выполнение облицовочных работ требует серьезного подхода и лучше, если их будут планировать, просчитывать и проводить мастера своего дела. В строительных компаниях перед началом выполнения работ специалисты составляют дизайн-проект наружной и внутренней отделки, занимаются техническим проектированием. Дизайн формируют в зависимости от местоположения и назначения здания, правил цветоведения и композиции. Затем составляется смета, закупка всех необходимых комплектующих, раскрой материала и можно приступать к облицовочным работам.

Смотрите также:

ОБЛИЦОВОЧНЫЕ РАБОТЫ - это... Что такое ОБЛИЦОВОЧНЫЕ РАБОТЫ?

ОБЛИЦОВОЧНЫЕ РАБОТЫ

отделка поверхностей зданий и сооружений листовыми и плиточными материалами. Облицовку внутри зданий выполняют керамич., стек. или пластмассовыми плитками, а также крупноразмерными асбестоцем. листами, древесноволокнистыми плитами и т. п. При отделке фасадов зданий применяют лицевой кирпич, керамич. камни н плитки, природный камень (гранит, известняк и др.), искусств. облицовочные материалы и пр. Облицовочные материалы крепятся к поверхности р-рами, мастиками или с помощью крепёжных деталей.

Большой энциклопедический политехнический словарь. 2004.

  • ОБЛИЦОВОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
  • ОБЛИЦОВЫВАНИЕ

Смотреть что такое "ОБЛИЦОВОЧНЫЕ РАБОТЫ" в других словарях:

  • Облицовочные работы —         см. в ст. Отделочные работы …   Большая советская энциклопедия

  • работы облицовочные — Работы по отделке поверхностей строительных конструкций листовыми, плиточными и каменными материалами [Терминологический словарь по строительству на 12 языках (ВНИИИС Госстроя СССР)] Тематики строительные и монтажные работы EN facing worklining… …   Справочник технического переводчика

  • Работы облицовочные — – работы по отделке поверхностей строительных конструкций листовыми, плиточными и каменными материалами. [Терминологический словарь по строительству на 12 языках (ВНИИИС Госстроя СССР)] Рубрика термина: Отделочные материалы Рубрики… …   Энциклопедия терминов, определений и пояснений строительных материалов

  • РАБОТЫ ОБЛИЦОВОЧНЫЕ — работы по отделке поверхностей строительных конструкций листовыми, плиточными и каменными материалами (Болгарский язык; Български) облицовъчни работи (Чешский язык; Čeština) obkladačské práce (Немецкий язык; Deutsch) Verkleidungsarbeiten… …   Строительный словарь

  • Отделочные работы —         в строительстве, комплекс строительных работ, связанных с наружной и внутренней отделкой зданий и сооружений с целью повышения их эксплуатационных и эстетических качеств. О. р. являются завершающим этапом строительства; от их… …   Большая советская энциклопедия

  • Стекольные работы —         строительные работы, связанные с остеклением световых проёмов (окон, дверей, витрин, световых фонарей и др. ) в зданиях и сооружениях. При С. р. применяют различные виды стекла (оконное, витринное, узорчатое, цветное и др.), а также… …   Большая советская энциклопедия

  • отделочные работы — штукатурные, облицовочные, малярные, обойные, паркетные, стеклянные и др., связанные с наружной и внутренней отделкой зданий (сооружений). Значительный объём отделочных работ выполняется на заводах при изготовлении крупноразмерных сборных… …   Энциклопедический словарь

  • ОТДЕЛОЧНЫЕ РАБОТЫ — штукатурные, облицовочные, малярные, обойные, паркетные, стекольные и др., связанные с наружной и внутренней отделкой зданий (сооружений). Значительный объем отделочных работ выполняется на заводах при изготовлении крупноразмерных сборных… …   Большой Энциклопедический словарь

  • Каменные работы — заключаются в производстве К. кладки. Материалом для этих работ служит естественный камень в необработанном виде (полевые камни, булыги, валуны), или добытый из каменоломен (см. Ломка камня), обработанный камнетесом (см. Обделка камней), или же… …   Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона

  • отделочная работа — отделочные работы Комплекс строительных работ, связанных с наружной и внутренней отделкой зданий и сооружений с целью повышения их эксплуатационных и эстетических качеств. [БСЭ] О. р. являются завершающим этапом строительства; от их качественного …   Справочник технического переводчика


Отделочные покрытия

В результате проведения экспертизы и выполнения обследования отделочных покрытий, как правило, устанавливается:
- определение технического состояния наружных и внутренних отделочных покрытий;
- определение качества выполненных наружных и внутренних отделочных работ; 
- определение причин повреждения (разрушения) отделочных покрытий и материалов; 
- и др.

Отделочные работы - это комплекс строительных работ, связанных с наружной и внутренней отделкой зданий и сооружений с целью повышения их эксплуатационных и эстетических качеств. Отделочные работы являются завершающим этапом строительства. От качественного их выполнения, во многом, зависит общее техническое состояние здания или сооружения.
К основным отделочным работам относят: облицовочные работы, штукатурные работы, покрытие полов (в т. ч. паркетные работы), малярные работы, обойные работы, стекольные работы и т.д. 


1. Определение качества выполненных наружных и внутренних отделочных работ.

Назначение отделочных работ - защита строительных конструкций от вредных воздействий окружающей среды, увеличение срока их службы и придание поверхностям красивого внешнего вида. Одновременно, отделка зданий и сооружений может улучшить звукоизоляционные свойства, а также повысить противопожарную защиту.
К отделочным относятся облицовочные, штукатурные, малярные, обойные и стекольные работы. В состав отделочных работ входит также устройство чистых полов. 

Разрушение отделочных покрытий потолка и стен вследствие физического износа.

При определении качества выполнения отделочных работ оценивается соответствие выполненных работ и использованных материалов требованиям нормативной и проектной документации. Определяется соответствие использованных материалов требованиям, предъявляемым к данному виду покрытий. Оценивается соблюдение требований, предъявляемых к технологии производства работ при устройстве отделочных покрытий.  

2. Определение причин повреждения (разрушения) отделочных покрытий и материалов.

Прежде чем приступать к выполнению отделочных работ, необходимо выполнить подготовку поверхностей. Подготовленная поверхность, впоследствии, послужит основанием для штукатурного слоя, окрасочного покрытия, покрытия обоями или облицовки плиткой.   

Подготовленная поверхность должна быть ровной и не иметь трещин.
Материалы, применяемые для отделочных работ, должны надежно фиксироваться на поверхности основания. 

Разрушение паркетного покрытия пола вследствие неправильной эксплуатации.

Раствор, применяемый для ремонта штукатурных покрытий, не должен отличаться от раствора прежней штукатурки, поскольку, в противном случае, велика вероятность появления новых повреждений и трещин.
Для ремонта поверхностей покрытых известковой штукатуркой лучше всего использовать известковый раствор.
Для ремонта небольших повреждений подходят составы на основе гипса и подобных ему вяжущих. 

Приступая к ремонту, необходимо тщательно очистить поверхности от пыли и песка, а также удалить отстающую штукатурку, после этого поверхности из бетона, кирпича или газобетонных блоков следует увлажнить. 

Причины растрескивания штукатурного слоя разнообразны. Вследствие усадки раствора при его затвердении, на поверхности штукатурки появляются тонкие, почти невидимые волосяные трещины. При выполнении обойных работ, такие повреждения устранять не обязательно, поскольку при наклейке обоев они хорошо закрываются и не представляют особой опасности. 

Разрушение окрасочного покрытия конструкций перекрытия вследствие физического износа.

В местах, где соединяются (примыкают) разные отделочные материалы, часто возникает внутренние напряжения, что также является причиной возникновения трещин. Это происходит из-за различия коэффициентов линейного расширения материалов или подвижности основания под штукатуркой. В основном, эти трещины прямые и пролегают вдоль линии контакта разных материалов.

Зачастую, выполнять ремонт, таких повреждений, только мелкозернистыми растворами или гипсовыми растворами не эффективно. Рекомендуется, на данных участках наклеивать куски ткани или серпянки, перекрывая трещины. Далее, на данные участки наносится раствор или шпаклевка.

При выполнении ремонта оштукатуренных поверхностей в углах, штукатурку вдоль трещины срубают до основания, в зависимости от ее размера, на ширину 30—40 см.
Вдоль трещин следует наложить ленту из специальной ткани или серпянки, шириной 15—20 см и закрепить, по всей площади освобожденного от штукатурки основания, полосой гофрированного металла, ребра которого при этом должны располагаться перпендикулярно трещине.
Затем, наносится сплошной штукатурный набрызг, а после этого — грунт и, наконец, чистая штукатурка (накрывака). 

Трещины на поверхности стен образовались вследствие воздействия вибраций при открытии и закрытии двери.

Мелкие изъяны на оштукатуренной поверхности обрабатываются мелкодисперсной шпаклевкой, готовой к применению и расфасованной в тюбики или банки. Ее гранулы мельче, чем у выпускаемой в порошке. 

Небольшие дефекты можно замазать акриловой пастой из тюбика или экструзивного пистолета.  

Серьезные разрушения и дыры в кирпичной кладке или штукатурке ремонтируются шпаклевкой для внутренних (или внешних/внутренних) работ, продающейся в сухом виде.

Также, трещины можно ремонтировать различными эластичными герметизирующими мастиками. Зачастую этот способ устранения повреждений оказывается более успешным и дешевым, чем ремонт основания под штукатуркой. 


В том случае, если трещины продолжают увеличиваться, после того как были приняты все возможные меры по их устранению, можно заклеить их специальными обоями из стеклоткани, которые затем накрываются отделочными покрытиями. 

Крупные повреждения оштукатуренной поверхности в виде щелей и отверстий устраняются путем нанесения намета с последующей его затиркой.
Таким же образом осуществляется и восстановление штукатурки на большой площади поврежденной поверхности. 

Для сильно поврежденных оштукатуренных поверхностей наиболее подходящим и наименее дорогим материалом является гипс или штукатурных составов на основе гипса.

Оштукатуренная поверхность стен «завалена» на величину более 30 мм.

Повреждения штукатурного слоя стен в помещениях с повышенной влажностью, устраняются водостойкой шпаклевкой.
Для лакированных поверхностей существуют специальные готовые к применению шпаклевки, делающие поверхность твердой и не пропускающей влагу. 

Является недопустимым образования грибка и плесени на поверхности отделочных покрытий.
Грибок и плесень образуется в тех случаях, когда поверхности долгое время увлажнены, а помещения не проветриваются.
Чаще всего, грибок и плесень образуется в углах, примыкающих к наружным стенам, как правило, на кухнях, ванных и туалетных комнатах, а также на полу и потолке во всех помещениях, если узлы примыканий перекрытий к стенам недостаточно утеплены или не утеплены вовсе.

Грибок и плесень проявляется на поверхностях в виде черных или серых пятен.

Грибок и плесень развиваются, преимущественно, в холодное время года, поскольку именно в этот период температура поверхностей стен наиболее низка, что приводит к конденсации влаги на них.

При выполнении работ по устройству отделочного покрытия стен из керамической плитки не обеспечена ровность толщины швов.

К сожалению, очень часто, полностью предотвратить появление грибка и плесени невозможно, но во многих случаях вероятность их появления можно уменьшить.

Для уменьшения риска образования грибка и плесени в помещениях и на участках с повышенной влажностью не рекомендуется ставить мебель вплотную к стенам. Если же, все-таки, в тесных помещениях это приходится делать, необходимо обеспечить зазор между мебелью и стенами минимум в 5 см. Благодаря такому решению, будет происходить естественная вентиляция задних стенок предметов мебели и их высушивание. 


В кухонных помещениях, а также в ванных и туалетных комнатах, где постоянно сыро, влажность воздуха можно снизить путем частых коротких проветриваний (10—15 минут). 

Также, для предотвращения образования грибка и плесени можно использовать, в качестве внутренней изоляции, пароизоляционные мембраны или пленки.

В том случае, когда речь идет о поражении грибком и плесенью небольшой площади поверхности, эффективно удалить пораженные участки срубив старую и нанеся новую изолирующую штукатурку.

Авторы: редакционная статья ТехСтройЭкспертизы

Техническая строительная экспертиза

Узнать стоимость и сроки online, а также по тел.: +7(495) 641-70-69; +7(499) 340-34-73; e-mail: [email protected]

Читайте также:

Отделочные работы - Альтаир

Отделочные работы- это комплекс строительных работ, связанных с наружной и внутренней отделкой зданий и сооружений с целью повышения их эксплуатационных и эстетических качеств. Отделочные работы являются завершающим этапом строительства; от их качественного выполнения во многом зависит общая оценка здания или сооружения, сдаваемого в эксплуатацию. К основным отделочным работам относят: облицовочные работы, штукатурные работы, покрытие полов (в т. ч. паркетные работы), малярные работы, обойные работы, стекольные работы и т.д.

Отделочные работы — это окончательная стадия всего ремонтного процесса. Задача отделочных работ — придать квартире или дому завершенный вид. Кроме того, должным образом выполненная отделка защищает поверхности от неблагоприятного влияния внешних природных факторов, механических воздействий, предохраняет от появления коррозии, грибка, плесени, увлажнения. С другой стороны, качественная отделка способна усовершенствовать акустику в помещении, воздухообмен, освещение комнат солнечными лучами.

Отделочные работы по технологичным способам можно разделить на:

ШТУКАТУРНЫЕ

Это нанесение специальных строительных смесей на поверхности с целью выравнивания, декорирования стен, потолка и др. Штукатурку классифицируют на три типа: обычную, декоративную и специальную. Обычная штукатурка предназначена для выравнивания, создает ровную и гладкую поверхность. Используя декоративную штукатурку получают фактурную, цветную или художественную поверхность.  В состав таких штукатурок входят гранитная крошка, различные минеральные и синтетические вещества.

МАЛЯРНЫЕ РАБОТЫ

Предусматривают покрытие поверхностей краской и лаком, которые бывают внутренние и наружные. Наружная краска обладает более высокой устойчивостью к повышенной влажности, низким и высоким температурным перепадам. Применяется для отделки фасадов, балконов и лоджий.

ОБЛИЦОВОЧНЫЕ РАБОТЫ

Это действия, связанные с укладкой различной плитки или панелей из натуральных и синтетических материалов. Облицовка служит для поддержания надлежащих санитарно-гигиенических норм в квартире. Придает интерьеру изысканность и живописность.

ОБОЙНЫЕ РАБОТЫ

Это оклейка стен различными видами обоев — флизелиновыми, виниловыми, обоями под покраску.

 

< Назад

Особенности облицовки стен при минусовых и плюсовых температурах - При наружной облицовке зданий искусственным камнем необходимо строго соблюдать температурный режим. Обычно фасадный материал закрепляют на стене «мокрым» способом, то есть при помощи цементного клея. Для того чтобы он «схватился», на улице должна быть плюсовая температура. Оптимальная температура воздуха, при которой рекомендуется проводить облицовку поверхности искусственным камнем, - от + 5 до +25°С. До того момента, пока столбик термометра не опустился ниже отметки +5°С, никакие особые технологии и материалы не потребуются. - Полезно знать

Вверх на один уровень

При наружной облицовке зданий искусственным камнем необходимо строго соблюдать температурный режим. Обычно фасадный материал закрепляют на стене «мокрым» способом, то есть при помощи цементного клея. Для того чтобы он «схватился», на улице должна быть плюсовая температура. Оптимальная температура воздуха, при которой рекомендуется проводить облицовку поверхности искусственным камнем, - от + 5 до +25°С. До того момента, пока столбик термометра не опустился ниже отметки +5°С, никакие особые технологии и материалы не потребуются.

 

Однако бывают случаи, когда облицовку необходимо провести при более низкой температуре. С этим особенно часто сталкиваются крупные строи тельные компании, которые работают в круглогодичном режиме. Чтобы сдавать объекты в срок, они вынуждены проводить облицовочные работы в любое время года, независимо от температуры воздуха на улице. В частном строительстве нередко возникает другая ситуация: искусственный камень для отделки фасада закуплен и привезен на место, а земля покрывается первым снегом. Как же быть?

Абсолютного решения этой проблемы, разумеется, нет. И вообще, если температура на улице минус 5-10°С и ниже, то наружные работы лучше все же отложить до наступления тепла. Однако если термометр находится на нулевой отметке или чуть ниже, есть способы, которые позволяют проводить облицовку фасада и в таких погодных условиях. В частности, с помощью так называемых парников («тепляков») и с использованием морозостойкого клея.

В случае с парником строительные леса затягивают полиэтиленовой пленкой, внутри отгороженного пространства устанавливают тепловую пушку и греют ею воздух в «тепляке». Причем пушку направляют не на стену, а вдоль нее, чтобы поверхность прогревалась более равномерно. В результате температура в парнике поднимается выше нуля (в идеале она должна быть не меньше +8°С). Но здесь есть один очень важный момент: такую температуру нужно поддерживать, как минимум, в течение трех суток после окончания монтажа - за это время цементный клей должен набрать 90% своей прочности. Отметим, что цена облицовочных работ в этом случае окажется значительно выше. Это объясняется затратами на сооружение герметичного парника, установку тепловой пушки и расходами на топливо, необходимое для ее работы. К тому же существует опасность, что при использовании «тепляков» фасад местами все-таки охладится, и тогда через какое-то время плитка на этих участках может отвалиться.

Некоторые компании предлагают для работы в холодное время специальный клеевой состав, который дает возможность укладывать искусственный камень при температуре воздуха до -10°С. В состав морозостойкого клея входят специальные добавки, позволяющие работать с ним при отрицательных температурах. Правда, когда температура воздуха все-таки довольно низкая, при использовании морозостойкого клея дополнительно рекомендуется сделать еще и «тепляк». Что касается облицовки фасадов искусственным камнем при плюсовых температурах, здесь тоже есть свои тонкости. В частности, не рекомендуется укладывать облицовочный материал в слишком жаркую погоду, поскольку при очень высокой температуре раствор, соединяющий основу и облицовочный камень, быстро теряет влагу и не успевает набрать необходимую прочность. По той же причине нельзя оставлять только что закрепленные плитки на открытом солнце. Чтобы избежать попадания солнечных лучей на свежеоблицованный участок стены, необходимо на 2-3 дня затенить его.

ООО "Центр Строительного Сервиса" реализует искусственный камень в ассортименте в г. Тольятти. Мы предлагаем искусственный камень высокого качества по достпуной цене. А наши консультанты всегда помогут Вам с выбором.

Смотреть каталог искусственного камня >>

Навыки работы с клиентами: определение и примеры

Обслуживание клиентов может быть решающим фактором в том, ведут ли клиенты бизнес с компанией. Чтобы установить долгосрочные отношения с клиентами, вам необходимо развить сильные навыки работы с клиентами. Изучение навыков взаимодействия с клиентом поможет вам определить, какими способностями вы обладаете и где можно улучшить.

В этой статье мы объясняем, что такое навыки работы с клиентами и как их улучшить.

Что такое навыки работы с клиентами?

Навыки работы с клиентами - это способности, необходимые для обеспечения качественного обслуживания клиентов.Сотрудники, работающие с клиентами, - это те, кто напрямую взаимодействует с клиентами лично или посредством телефонных разговоров, онлайн-сообщений и любых других методов связи, которые использует бизнес. Эти навыки также пригодятся специалистам по продажам и маркетингу, которые тесно работают с клиентами.

Примеры навыков взаимодействия с клиентом

Существуют различные виды навыков взаимодействия с клиентом, которым вы можете научиться, чтобы помочь вам предоставлять своим клиентам отличный сервис:

  • Активное слушание
  • Самосовершенствование
  • Коммуникация
  • Сочувствие
  • Критическое мышление
  • Посвящение

Активное слушание

Активное слушание предполагает уделение внимания говорящему, чтобы понять его сообщение и дать правильный ответ.Хорошие навыки активного слушания помогут вам лучше общаться с клиентами и предоставлять отличные услуги. Когда вы внимательно прислушиваетесь к потребностям и вопросам клиента, вы можете предложить ответ, который их удовлетворит. Используйте активное слушание во время всех ваших взаимодействий, чтобы способствовать лучшему взаимопониманию как с клиентами, так и с коллегами.

Подробнее: Активные навыки слушания: определение и примеры

Самосовершенствование

В любой роли, ориентированной на клиента, вы, скорее всего, получите обратную связь от клиентов, основанную на их опыте.Эта обратная связь может помочь вам определить, в чем вы преуспеваете и в каких областях можно улучшить. Примите конструктивную критику и постарайтесь применить ее в своей работе, чтобы показать, что вы готовы стать лучше. Это также относится к отзывам менеджера или коллеги о том, как вы можете улучшить отношения с клиентами.

Связь

Эффективное общение предотвращает недопонимание, повышает производительность и укрепляет доверие. Используйте язык, который нравится вашей аудитории и который легко интерпретировать.При общении с клиентами используйте ясный, прямой и дружелюбный язык. Язык тела также может быть важным фактором, особенно при взаимодействии с клиентом, поэтому общайтесь, поддерживая зрительный контакт, улыбайтесь, когда это необходимо, и сохраняйте открытую позу.

Подробнее: 10 навыков общения, которые можно добавить в свое резюме

Эмпатия

Эмпатия - это способ дать клиенту понять, что вы понимаете его позицию и хотите сделать все возможное для ее улучшения .С сочувствием вы цените любые эмоции и реагируете соответственно. Например, вы можете завершить разговор с клиентом на положительной ноте, потому что вы нашли время, чтобы признать его чувства, предложить решения, которые ему нравятся, и показать, насколько они ценны для компании.

Критическое мышление

Критическое мышление позволяет вам предложить лучшее решение на основе доступной вам информации. Предложение тщательного решения показывает, что вы прислушивались к потребностям клиента и нашли время на поиск возможных ответов.По возможности предоставьте клиентам различные ресурсы, которые они могут использовать или ссылаться, чтобы предотвратить повторение проблемы.

Посвящение

Приверженность потребностям ваших клиентов поможет вам установить более прочные связи. Продемонстрируйте свою преданность делу, связавшись с клиентами после того, как вы решили их проблемы. Убедитесь, что решение по-прежнему работает, и ответьте на любые дополнительные вопросы, которые могут у них возникнуть. Вам также следует следить за покупкой клиента, чтобы убедиться, что он удовлетворен продуктом или услугой.

Связано: 20 советов по обслуживанию клиентов

Как улучшить навыки работы с клиентами

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить свои навыки работы с клиентами:

  1. Запишитесь на возможности обучения.
  2. Просите конструктивной критики.
  3. Знайте свой продукт обслуживания.
  4. Познакомьтесь со своими клиентами.

1. Подпишитесь на возможности обучения

Запишитесь на занятия, конференции, семинары и тренинги, направленные на улучшение ваших навыков работы с клиентами.Обучение может познакомить вас с различными подходами к клиентам и предложить возможности для ролевых игр, которые позволят вам практиковать свои навыки.

2. Просите конструктивную критику

Ваши коллеги и менеджер хорошо понимают, как вы взаимодействуете с клиентами. Если вы хотите стать лучше, попросите их дать честный отзыв. Поскольку они лучше всего знакомы с вашей ролью, у них, вероятно, будут полезные идеи о том, как вы можете принести дополнительную пользу клиенту.

3.Знайте свой продукт или услугу

Клиент будет признателен, если вы будете знать и уверены в продукте или услуге, которые представляете. Вы должны быть в состоянии ответить на все их вопросы и продемонстрировать, как работает продукт или услуга. Убедитесь, что вы следите за тенденциями, обновлениями продукта или услуги, кодами продаж или скидок и всем, что может заинтересовать клиента.

4. Познакомьтесь со своими клиентами

Чем удобнее вы будете общаться со своими клиентами, тем проще и естественнее будет с ними общаться.Найдите время, чтобы познакомиться с ними, задавая вопросы, побуждая их говорить о том, что они хотят, и участвуя в открытом диалоге об их потребностях. Когда вы познакомитесь со своими клиентами, вы сможете развить уровень доверия, который поможет вашим рабочим отношениям.

Связано: 9 советов по совершенствованию навыков обслуживания клиентов

Навыки работы с клиентами на рабочем месте

Вот несколько способов передать эти навыки от клиентов коллегам:

Поддерживайте

Отметьте достижения своих коллег и будьте готовы спросить, как вы можете помочь им в выполнении задачи или проекта.Важно показать свою готовность взяться за новую работу для развития команды.

Проявляйте уважение

Ваши коллеги будут чувствовать себя ценными, если вы проявите уважение в своем общении. Уважайте их время, приходя на работу вовремя, выслушивая их идеи и запрашивая отзывы. Вы также должны уважать ваши отношения с клиентами, чтобы они чувствовали себя комфортно с вами.

Будьте эффективны

Когда вам нужно работать с командой, чтобы завершить проект или предоставить решение клиенту, эффективность является ключевым моментом.Организуйте свое рабочее место и составьте подробный график, чтобы обеспечить точную работу вовремя.

Предлагайте и принимайте новые идеи

Сотрудничайте со своей командой, делясь своими идеями и выслушивая мысли своих коллег. Групповой мозговой штурм может помочь вам выработать более подробные решения, которые вы, возможно, не рассматривали самостоятельно.

Как выделить навыки работы с клиентами

Вот способы, которыми вы можете выделить свои навыки работы с клиентами во время процесса найма:

Навыки работы с клиентами для вашего резюме

Убедитесь, что в вашем резюме нет орфографических ошибок и грамматические ошибки, что помогает продемонстрировать хорошие коммуникативные навыки.Сравните свое резюме с вакансией, на которую вы претендуете, чтобы убедиться, что вы говорите на том же языке и выделяете конкретные навыки, соответствующие описанию.

Убедитесь, что вы перечислили свои навыки работы с клиентами в разделе «Навыки» и описали, как вы использовали эти навыки в своих должностных обязанностях. Например, одной из ваших обязанностей может быть: «Снижение количества повторных жалоб клиентов на 12% за счет последующей работы с клиентами», , что свидетельствует о преданности делу.

Навыки взаимодействия с клиентами для вашего сопроводительного письма

Сопроводительное письмо место, где вы сможете получить более подробную информацию о конкретном навыке, который вы приобрели за время своей работы.Опишите конкретные навыки взаимодействия с клиентом, которыми вы обладаете, и то, как они делают вас подходящим кандидатом на эту роль. Используйте свое сопроводительное письмо, чтобы подробнее рассказать о конкретных достижениях или достижениях, которые вы заработали, используя свои навыки работы с клиентами.

Навыки взаимодействия с клиентом для собеседования при приеме на работу

Собеседование - это место, где вы можете применить свои навыки взаимодействия с клиентом на практике. Убедитесь, что вы одеваетесь соответствующим образом и обращаете внимание на язык своего тела, когда разговариваете с менеджером по найму.Используйте те же навыки - активное слушание и четкое общение - как и с клиентом, чтобы ваш менеджер мог получить представление о том, как вы работаете с клиентами.

Что такое клиент? Роли, ориентированные на клиента 101

Любой тип карьеры, который выберет человек, потребует развития соответствующего набора навыков.

Иногда это в основном вопрос получения соответствующих знаний - например, врачам необходимо узнать как можно больше о здоровье и медицине.

Люди, которые предпочитают работать с клиентами, должны овладеть набором навыков, которые связаны не только с познанием фактов, но и с оттачиванием личностных качеств.

Работа с клиентами может быть очень полезным для людей, которым нравится помогать другим. Но любому, кто рассматривает карьеру, предполагающую непосредственное взаимодействие с клиентами или покупателями, необходимо знать:

  • Какие рабочие места, ориентированные на клиента, влекут за собой
  • Как развить необходимые навыки, чтобы хорошо их освоить

Определение и значение для клиента

Ориентация на клиента означает прямое взаимодействие с клиентами.

Что такое роль, ориентированная на клиента?

Роль, ориентированная на клиента, - это любая роль или должностная функция, которая включает прямое взаимодействие с клиентами.

Это верно для всех каналов. Любой сотрудник, который может & mldr;

  • Личный разговор с клиентом
  • Обменивайтесь письмами с ними
  • Ответить на их сообщения в социальных сетях
  • Поговорите с ними по телефону

... выполняет роль клиента.

Роли

, ориентированные на клиента, также включают сотрудников, которые работают с клиентами в разных точках взаимодействия на пути к покупке, начиная с того момента, когда они все еще думают о покупке у вас, и заканчивая годами, когда они становятся клиентами вашего бренда.

На практике роли, ориентированные на клиента, могут принимать самые разные формы, и особенности того, как выглядят разные роли, могут значительно различаться. Но все они имеют решающее значение для имиджа бренда и общего успеха.

Типы ролей, ориентированных на клиента

То, что в вашей компании считается работой с клиентами, будет зависеть от типа бизнеса, в котором вы работаете.

В индустрии гостеприимства к ним относятся официанты, бармены, носильщики, консьержи и обслуживающий персонал.В розничной торговле к этой категории подходят клерки и продавцы. Техники выездного обслуживания, работники ИТ-поддержки и любой административный персонал, который принимает звонки и назначает встречи, также являются сотрудниками, работающими с клиентами.

Большинство ролей, ориентированных на клиента, включают взаимодействие с внешними клиентами - людьми, которые платят за продукты или услуги компании. Однако в некоторых случаях роли, ориентированные на клиентов, могут включать тех, кто имеет дело с внутренними клиентами. Используя это определение, специалисты по персоналу также выполняют роли, ориентированные на клиентов.

Это широкая категория, которая содержит множество различных должностей. Но наиболее очевидным типом ролей, ориентированных на клиентов, являются те, которые относятся к сфере обслуживания клиентов. Это включает (но не ограничивается):

  • Агент по обслуживанию клиентов
  • Специалист по обслуживанию клиентов
  • Представитель службы поддержки клиентов
  • Менеджер по работе с клиентами
  • Инженер службы поддержки клиентов
  • Оператор службы поддержки клиентов
  • Координатор по работе с клиентами
  • Сотрудник по связям с клиентами
  • Специалист по работе с клиентами
  • Оператор колл-центра
  • Регистратор
  • Бухгалтерия
  • Кассир
  • Специалист по обслуживанию клиентов
  • Представитель службы технической поддержки
  • Служба поддержки клиентов в социальных сетях

Детали этих должностных ролей могут различаться, но все они сосредоточены вокруг необходимости обслуживать клиентов и гарантировать, что у них хороший опыт работы с брендом.

Что такое навыки работы с клиентами?

Может быть, у вас есть возможность нанять представителей службы поддержки клиентов. Или, возможно, вы сами хотите сделать карьеру, работая с клиентами. В любом случае, неплохо понять, что нужно для успеха на этих должностях.

Многие из тех же навыков и способностей, которые делают кого-то хорошим в обслуживании клиентов, применимы к более широкому кругу должностей.

Успех в работе с клиентами требует владения:

  • Связь

    Коммуникация необходима в любой работе с клиентами.Это включает в себя как письменное общение по каналам от живого чата до электронной почты в социальных сетях, так и устное общение по телефону или лично.

    В зависимости от должности вам может потребоваться особенно хорошо владеть одной формой общения. (Например, агенты колл-центра должны преуспевать в устном общении.) Но, насколько это возможно, любой, кто хочет работать с клиентами, выиграет от развития своих письменных и устных коммуникативных навыков.

  • Исследовательские навыки

    Лучшие сотрудники, работающие с клиентами, любопытны и готовы выполнять работу, чтобы получить все необходимые им навыки.Это может означать углубление в изучение всей новой отрасли при приеме на работу или проведение обширного исследования, чтобы понять конкретную проблему, с которой сталкивается клиент.

    Умение эффективно проводить исследования - полезный навык для любого, кто работает с клиентами.

  • Решение проблем

    Большая часть работы агента по обслуживанию клиентов заключается в решении проблем. Вы не только должны быть готовы посвятить время и исследования диагностике проблем, но и найти лучшее решение для них.Люди, которым нравится эта задача, с большей вероятностью преуспеют в работе с клиентами.

Почему бы вам добиться успеха в работе с клиентами?

Нет человека, который идеально подходил бы для каждой должности, связанной с клиентом. Однако люди, которые лучше всего справляются с этой ролью, часто имеют общие черты характера.

Вот несколько особенно важных:

  • Терпение

    Сотрудникам, работающим с клиентами, часто приходится проявлять терпение, чтобы хорошо выполнять свою работу.

    Через неделю они столкнутся с потоком рассерженных клиентов, не говоря уже о сложных проблемах, которые не поддаются быстрым и легким решениям. Они смиряются с резкими словами и неприятными проблемами, которые усложняют их работу. Терпение имеет решающее значение в такие моменты, и одним людям оно дается более естественно, чем другим.

  • Эмпатия

    Сочувствие - это способность понимать чувства другого человека и разделять их. Истинное понимание того, через что проходит клиент, и чувства, связанные с его опытом, значительно упрощают эффективное оказание им помощи.Работники, ориентированные на клиентов, с хорошо развитым чувством сочувствия сделают это лучше всего.

  • Смирение

    Этот термин может быть для вас новым. Это потому, что это одна из основных ценностей Zendesk, созданная внутри компании. Это значит найти правильное сочетание скромности и уверенности.

    Чтобы добиться успеха в работе с клиентами, вам нужна уверенность, чтобы верить в то, что вы можете помочь людям, но смирение, чтобы знать, что их потребности, не о вас. Найдите этот баланс, и вы хорошо обслужите клиентов.

5 способов улучшить свои навыки работы с клиентами

Многие из вышеперечисленных навыков и качеств не всем присущи. Итак, если вы хотите работать с клиентами, как вы можете добиться успеха?

Хотя вы можете найти учебные книги или курсы по обслуживанию клиентов, которые обещают предоставить все, что вам нужно, лучший способ улучшить свои навыки работы с клиентами - это принять более активный подход к обучению.

  1. Ищите возможности помогать людям

    Одна из лучших форм обучения работе с клиентами - это просто найти способы помочь людям.

    Это может означать поиск волонтеров в вашем сообществе, которые включают взаимодействие с людьми. Или это может означать, что вы заметите, когда друг борется с обязательствами, которые он выполняет, и протянете руку помощи.

    Каждый раз, когда вы оказываете кому-то практическую помощь - другу или незнакомцу - вы улучшаете свои навыки решения проблем. Это лучший тренинг по обслуживанию клиентов, чем может предложить курс.

  2. Читать романы

    Исследователи обнаружили доказательства того, что чтение романов помогает улучшить способность человека к сочувствию.

    Заглянуть в головы вымышленных персонажей, подумать и почувствовать то, что они делают, - отличный способ тренировать мускулы сочувствия. Для всех, кто хочет улучшить свои навыки взаимодействия с клиентами, отправляйтесь в библиотеку и возьмите художественную литературу.

  3. Изучите промышленность

    Чтобы эффективно помогать клиентам, вам нужно знать, о чем вы говорите. Если вы предоставляете ИТ-поддержку, это означает, что вы должны узнать как можно больше о технических проблемах, которые могут повлиять на ваших клиентов.Если вы работаете консьержем в отеле, это значит, что вам нужно узнать все о своем районе.

    Специфика этого шага будет зависеть от вида бизнеса, в котором вы работаете. Но выделение времени на то, чтобы узнать о темах, которые волнуют ваших клиентов и в которых им нужна помощь, - важный шаг для каждого сотрудника, работающего с клиентами.

  4. Возьмите на себя проекты DIY (сделай сам)

    Если в вашем доме что-то ломается, попробуйте выяснить, что вызвало проблему, и устранить ее самостоятельно.Или, если у вас есть старая технология, от которой никто не зависит, попробуйте разобрать ее и снова собрать.

    Способность диагностировать и решать проблемы - важная часть обеспечения удовлетворенности клиентов. Практика этих навыков в повседневной жизни поможет вам делать то же самое для клиентов.

  5. Обратите внимание на собственный опыт клиентов

    Попасть в сознание покупателя легко, если вспомнить, что вы и человек.Каждый человек, работающий с клиентами на своей работе, во многих других случаях выполняет роль клиента.

    Когда вы звоните в службу поддержки по поводу продукта, который используете, или слушаете, как продавец делает предложение, обратите внимание на то, как его действия вызывают у вас чувства. Что они делают, чтобы вам было удобно? И если ваш опыт плохой, чем это вызвано?

Успешная клиентская стратегия зависит от ролей, ориентированных на клиента

Каждое взаимодействие человека с компанией влияет на то, как он воспринимает бренд.Каждый раз, когда они сталкиваются с кем-то в роли, ориентированной на клиента, они рассматривают его как представителя компании.

Это может быть хорошо или плохо, в зависимости от того, насколько хорошо люди на этих должностях выполняют свои обязанности. Даже одно неверное взаимодействие может иметь серьезные последствия: половина клиентов в отчете Zendesk Customer Experience Trends Report утверждает, что этого достаточно, чтобы сменить бренд. Сделайте две неудачные встречи, и 80% клиентов готовы отказаться от бренда в пользу конкурента.

С другой стороны, когда сотрудники, работающие с клиентами, прибегают к этому и помогают создать потрясающий клиентский опыт, это способствует их лояльности. И 52% клиентов в отчете о тенденциях заявили, что изо всех сил стараются изо всех сил придерживаться брендов, к которым они верны.

Сотрудники, работающие с клиентами, могут создавать или разрушать клиентский опыт и формировать репутацию бренда. Крайне важно убедиться, что люди, которые работают в этих ролях в компании, обладают навыками, чтобы удивлять клиентов.

Определение клиентского интерфейса

С чем сталкивается клиент?

Роль, ориентированная на клиента, предполагает прямое взаимодействие или общение с клиентом, иногда лично. Функции, ориентированные на клиента, важны и используются для понимания потребностей клиента или для решения проблем, с которыми компьютер или автоматизированное программное обеспечение столкнулись бы с большими трудностями. Многие компании пытаются автоматизировать или передать эти функции на аутсорсинг по мере развития технологий, поскольку это часто может сэкономить деньги и время, но в то же время жертвует человеческим взаимодействием и личным взаимодействием.

Позиции, ориентированные на клиента, иногда называют фронт-офисом, что можно сравнить с ролями бэк-офиса.

Ключевые выводы

  • Обращение к клиенту обычно относится к работе, которая предполагает прямое взаимодействие или контакт с клиентом или покупателем.
  • Эти роли консультируют клиентов и помогают решать проблемы для компаний.
  • Роли, ориентированные на клиентов, включают в себя все, от лиц, вызывающих у дверей розничных магазинов, до специалистов по личному финансовому планированию и риэлторов.

Знакомство с клиентом

Работа с клиентами может включать в себя выполнение функций личного финансового планировщика, в котором клиент обсуждает и объясняет свои цели и инвестиционные потребности. Обе стороны используют это взаимодействие, чтобы решить, можно ли и как удовлетворить потребности. В зависимости от отрасли и должности персонал компании, работающий с клиентами, может быть от одного из самых высокооплачиваемых (например, биржевые маклеры или банкиры) до низкооплачиваемых сотрудников (включая администраторов).

Различные типы ролей для клиентов

Представители службы поддержки клиентов, кассиры, администраторы отелей и сотрудники торгового зала - все они могут рассматриваться как должности, ориентированные на клиента, с учетом их личного взаимодействия с клиентурой.У таких профессионалов, как риэлторы, страховые агенты и организаторы мероприятий, также есть обязанности по взаимодействию с клиентами в зависимости от характера их ролей.

Риэлторы, например, приглашают потенциальных покупателей жилья посмотреть различные объекты недвижимости, которые могут им понравиться, и показать особенности жилища, части дома, нуждающиеся в ремонте, а также особенности района и сообщества. Страховой агент может обсудить в своем офисе с клиентом типы полисов, которые могут лучше всего соответствовать их целям и потребностям в покрытии.Считается, что административный помощник, который приветствует посетителей офиса от имени компании, выполняет роль клиента.

То, как сотрудники, работающие с клиентами, реагируют на них, может существенно повлиять на розничные продажи, повторные сделки и расходы. Клиент, который считает, что к нему прислушиваются, думает, что его потребности учтены, и чувствует, что получил полезный совет, может быть склонен снова покровительствовать бизнесу, если не увеличить размер и объем своих покупок.

Компании могут прилагать особые усилия к выбору сотрудников для выполнения ролей, ориентированных на клиента, с учетом того эффекта, который может иметь их взаимодействие с клиентами. Неудовлетворительный опыт посещения магазина или ресторана может заставить потребителя в будущем посетить конкурирующее заведение в надежде получить более качественное обслуживание.

Обращение к клиенту в социальных сетях

Роли, ориентированные на клиентов, меняются с постоянно расширяющимся использованием социальных сетей для общения и прямого взаимодействия с клиентами.Потребители нередко выражают свое недовольство и хвалят, публикуя комментарии, адресованные бизнесу.

Сотрудник, чья роль заключается в том, чтобы отвечать на такие комментарии в социальных сетях, может иметь такой же эффект, как и тот, кто приветствует покупателей в магазине. Сообщение получит не только клиент, но и любой человек, обращающий внимание на взаимодействие, также может оценить реакцию компании и отреагировать соответствующим образом.

Работа с клиентами в сфере финансовых услуг

В финансовых компаниях, таких как банки, брокеры или финансовые консультанты, так называемые сотрудники фронт-офиса обычно имеют самый прямой контакт с клиентами. В сфере финансовых услуг сотрудники фронт-офиса, как правило, являются теми экспертами, которые приносят компании доход, предоставляя прямые услуги для клиентов, такие как управление капиталом.

Клиент-ориентированный Vs. Деловой контакт | Малый бизнес

У компаний есть бизнес-процессы, ориентированные на обеспечение эффективного функционирования бизнеса, и другие, которые приводят к доставке продукта или услуги клиенту. Первые включают в себя такие бизнес-операции, как планирование и составление бюджета, а вторые - в отделах, ориентированных на клиентов, таких как продажи и маркетинг.В компаниях могут быть полностью отдельные отделы для этих различных видов деятельности или может быть некоторое дублирование, особенно в небольших организациях. Компании могут улучшить свою производительность, убедившись, что даже бизнес-процессы реагируют на запросы клиентов.

Планирование

Анализ бизнес-процессов, составление бюджета, прогнозирование результатов и прогнозирование производительности являются критически важными функциями бизнес-планирования, которые в основном ориентированы на бизнес. Включение точки зрения клиента в планирование превращает процесс в процесс, частично ориентированный на клиента, с положительными общими результатами для бизнеса.Использование функции планирования для улучшения бизнес-процессов при одновременном удовлетворении требований клиентов повышает эффективность бизнеса.

Маркетинг

Ключевой бизнес-процесс, ориентированный на клиента, - это убедить членов целевого рынка купить продукт или услугу и завершить доставку. Продажи и маркетинг ориентированы на клиента и должны предоставлять то, что он хочет. С помощью методов обработки данных можно отслеживать различные потребности разных клиентов и удовлетворять их. В то же время эти процессы должны быть эффективными и рентабельными.Даже процессы, ориентированные прежде всего на клиентов, имеют такие аспекты, связанные с бизнесом.

Обработка заказов

Обработка заказов - это внутренняя функция компании, которая тесно взаимодействует с клиентами. Таким образом, он ориентирован в первую очередь на клиентов. В то же время бизнес-процесс должен соответствовать минимальным бизнес-требованиям, таким как бронирование продаж, точное выставление счетов, доставка по низкой цене и выявление проблем с выполнением заказа. Все эти процессы ориентированы на бизнес, но также влияют на клиента.Удовлетворенность клиентов повышается, если они работают эффективно.

Закупки

Внутренние функции, такие как закупки, ориентированы на бизнес. Компания должна структурировать процесс, чтобы обеспечить бизнес необходимыми материалами. Когда покупка для производства влияет на качество продукта, она также становится ориентированной на покупателя. Компании должны учитывать влияние покупок на характеристики продукта, которые ценят покупатели.

Производство

Хотя планирование производственного цикла и организация производственных задач являются бизнес-функциями, само производство должно быть ориентировано на производство продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов.Успешные компании управляют производством, ориентируясь на клиента, с влиянием на бизнес, что делает работу максимально эффективной и рентабельной.

Служба поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов - это ключевая функция работы с клиентами, которая имеет решающее значение для успеха компании. В зависимости от бизнеса компании могут навязывать жесткие сценарии со сценариями и подробными желаемыми ответами или могут дать сотрудникам возможность решать, как лучше всего удовлетворить конкретного клиента. В любом случае цель сервисной функции, ориентированной на клиента, состоит в том, чтобы произвести довольных клиентов.

Обучение

Сотрудникам требуется обучение, чтобы узнать, как компания ожидает от них выполнения своей работы. Само по себе обучение является внутренним, ориентированным на бизнес процессом, но компании должны внедрять аспекты, ориентированные на клиентов, когда сотрудники взаимодействуют с общественностью. Аспекты обучения, ориентированные на клиента, особенно важны для продаж и обслуживания клиентов, потому что сотрудники должны представлять свои компании позитивным и последовательным образом.

Ссылки

Биография писателя

Берт Маркграф - писатель-фрилансер с сильным научным и инженерным образованием.Он начал писать технические документы, работая инженером в 1980-х годах. Совсем недавно, после открытия собственного бизнеса в сфере информационных технологий, он помог организовать онлайн-сообщество, для которого он писал и редактировал статьи в качестве управляющего редактора по вопросам бизнеса и экономики. Он имеет степень бакалавра наук Университета Макгилла.

Самые актуальные вопросы, с которыми сегодня сталкиваются люди

В разгар пандемии менеджеры глобальных корпораций справедливо сосредоточились на своих операционных и финансовых проблемах в надежде выжить в условиях продолжающихся потрясений в области здравоохранения и экономики.Они уделяют приоритетное внимание здоровью и безопасности сотрудников, защите корпоративной культуры и обеспечению эффективной работы своих компаний.

Однако сейчас хорошее время для корпоративных руководителей, чтобы также сосредоточиться на более глубоком наборе вопросов, связанных с сотрудниками, которые будут доминировать в корпорациях в период после коронавируса. Есть как минимум пять «человеческих» вопросов, на которые компаниям нужно будет ответить по мере выхода из пандемии и в последующий период.

Как найти баланс между человеческими ресурсами и автоматизацией?

Еще до коронавируса экономисты прогнозировали значительное сокращение рабочих мест из-за автоматизации.Согласно анализу Oxford Economics за 2019 год, к 2030 году из-за автоматизации может быть потеряно до 20 миллионов рабочих мест на производстве во всем мире.

В условиях пандемии мы можем увидеть больше автоматизированных предприятий с меньшим количеством людей, управляемых людьми, раньше, чем предполагалось ранее. Блокировки и другие ограничительные меры политики общественного здравоохранения привели к беспрецедентному коллапсу глобального спроса и сопутствующему сокращению мировой экономики. Многие корпорации уже объявили об увольнениях, а другие предвещают новые увольнения по мере того, как корпорации становятся более автоматизированными.В общей сложности с начала пандемии США потеряли почти 10 миллионов рабочих мест.

Таким образом, корпорации должны планировать более агрессивное сокращение рабочих мест по мере распространения цифровых технологий, а также изменение корпоративной структуры. Это включает в себя привлечение работников, обладающих навыками для будущего, и оснащение нынешних сотрудников технологическими навыками, необходимыми для работы в сложных условиях завтрашнего дня.

Учитывая серьезность этой проблемы, высшее руководство, наряду с советом директоров, должно быть вовлечено в планирование перехода от людей к автоматизированному персоналу.Этот переход представляет собой структурный сдвиг, который происходит раз в поколение, и он меняет определение того, как работает компания, и поэтому высшее руководство должно подходить к нему, имея в виду ряд ключевых вопросов: каков идеальный размер рабочей силы и сколько капитала должна ли компания взять на себя обязательство поддерживать его? Какие операции и роли больше не понадобятся? В какие новые области и роли компании следует инвестировать? Какие показатели может отслеживать руководство, чтобы оценить плавный переход к более автоматизированной рабочей силе? Какие инвестиции им следует сделать, чтобы повысить квалификацию и привлечь рабочую силу будущего?

С точки зрения подхода, высшее руководство должно все более внимательно относиться к своим сотрудникам, сообществам, в которых они работают, а также к проблемам общества, возникающим в связи с угрозой повсеместной безработицы.Например, некоторые компании по-другому подходят к выходному пособию, создавая фонды акционерного капитала или пулы вознаграждения для оплаты недавно уволенных сотрудников на контрактной или внештатной основе.

Какие планы на удаленную работу?

Компании должны продвигать планы удаленной работы для управления своими организациями. Руководству следует задавать вопросы, в том числе: При какой доле удаленной работы компания может эффективно управлять своими операциями в долгосрочной перспективе? Какие части производственной линии более естественно оборудованы для удаленной разработки? Может ли компания внедрить планы удаленной работы для отдельных лиц вместо того, чтобы применять общую политику? Как существующие показатели производительности, оплаты и продвижения по службе подходят для более удаленной рабочей среды? Как компании сохранить свою культуру в условиях более широкой удаленной работы?

Один из подходов - разработать план рабочего места, основанный на соотношении совместного и индивидуального рабочего времени среднего сотрудника.Например, план работы может быть структурирован таким образом, чтобы предполагать, что 60 процентов работы отдельного сотрудника - это совместная работа, требующая личного присутствия в офисе, вовлечения, в то время как 40 процентов - это индивидуальная работа, которую можно выполнять удаленно. Руководство разработало план работы, чтобы сотрудники работали три дня из пяти в офисе и удаленно в оставшиеся два дня. Естественно, соотношение, которое выбирает руководство, будет определяться конкретной отраслью, в которой работает компания, и тем, насколько сотрудничество по сравнению с индивидуальной работой определяет бизнес.

Конечно, переход к более удаленному персоналу порождает более сложные вопросы - например, как компания балансирует свои интересы с предпочтениями каждого сотрудника? Многие другие сотрудники захотят работать из дома и будут утверждать, что пандемия показала, что это возможно. Дополнительная сложность будет связана с вопросом о том, придется ли руководству планировать удаленную работу для каждой группы или индивидуально.

И, кроме того, как корпорации должны защищать свою культуру, когда рабочая сила становится более рассредоточенной, а рабочие работают удаленно? В частности, как вы обеспечите, чтобы все сотрудники, особенно новые и молодые сотрудники, которые еще не установили налаженные контакты, оставались приверженными культуре и целям корпорации и не чувствовали себя изолированными и не связанными с командой?

В конечном итоге компаниям необходимо убедиться, что удаленная работа является устойчивой в том смысле, что она защищает корпоративную культуру, позволяет компании расти, что компания является прибыльной и удовлетворяет потребности клиентов и общества, оставаясь при этом домом для счастливых и вовлеченных людей. сотрудники.Технологическая компания Gitlab, например, показала, что модель работы на дому может работать, поскольку она работает с почти 100-процентной удаленной рабочей силой.

Как вы помогаете обеспечить психическое здоровье сотрудников?

Отчет The Lancet Commission за 2018 год показал, что к 2030 году психическое здоровье может стоить мировой экономике около 16 триллионов долларов США. Помимо прямых затрат на здравоохранение, лекарства и другие методы лечения, эти затраты включают потерю производительности.

За последние 25 лет количество психических заболеваний резко возросло во всем мире, отчасти из-за старения общества и увеличения числа детей, доживающих до подросткового возраста, и эта тенденция, вероятно, сохранится в ближайшие десятилетия, по словам со-ведущего автора The Lancet Commission Викрама. Патель.И пандемия усугубляет эти проблемы, и сотрудники, вероятно, будут бороться с тревогой, депрессией, выгоранием, травмами и посттравматическим стрессовым расстройством на долгие годы.

Из-за ограниченных государственных бюджетов больше корпораций будет вынуждено взять на себя большую ответственность в этой области. Хотя многие корпорации уже уделяют внимание вопросам психического здоровья, необходимо проделать еще большую работу по вопросам стоимости, оказания психиатрической помощи и более широких практических последствий для организаций.В частности, компаниям необходимо будет изучить возможность предоставления консультаций по психическому здоровью для сотрудников и их семей и финансирования назначенного лечения, а также формирования культуры, в которой сотрудники будут уверены, что они смогут открыто заявить о своих тревогах.

Как вы взаимодействуете с заинтересованными сторонами?

Вопросы людей больше не касаются только сотрудников компании. Будь то регулирующие органы, клиенты, акционеры или сообщества, многие заинтересованные стороны корпораций становятся все более громкими, ожидая подробностей обо всем: от средней заработной платы и условий труда до происхождения и воздействия их продукции на окружающую среду. Сотрудники делятся подробностями о корпоративной культуре и методах работы с цифровыми платформами, такими как Glassdoor, Blind и The Layoff. Жалобы клиентов в социальных сетях могут мгновенно стать вирусными.

Компаниям потребуется разработать новые стратегии, навыки и процессы, чтобы обрабатывать эту обратную связь и способствовать лучшему взаимодействию со всеми заинтересованными сторонами. Это означает поиск мнений и учет мнений всех заинтересованных сторон в процессе принятия решений в компании. При упреждающем использовании цифровые платформы дают руководству возможность своевременно и из первых рук отслеживать настроения клиентов и сотрудников, на которые они могут пожелать отреагировать.

Преследуете ли вы цель, которая поддерживает общество?

Наконец, корпоративным лидерам необходимо будет адаптировать свои организации, чтобы они отражали более широкую цель, помимо получения прибыли для акционеров. Корпорации уже придерживаются более широкого подхода, что отражено в письме за круглым столом деловых кругов 2019 года, в котором сотни крупных глобальных компаний подписались, чтобы преследовать более широкую цель корпорации, по сути, обязуясь быть хорошими корпоративными гражданами.

Повышение уровня корпоративного гражданства означает, что компании должны решать сложные вопросы, например: кого считать сотрудниками? В реестре компании есть только работники, занятые полный рабочий день, или следует расширить определение сотрудника, включив в него субподрядчиков, поставщиков и работников с нулевым контрактом?

Руководству также необходимо будет оценить, подорвет ли оцифровка усилия по большему разнообразию и вовлечению, особенно если большая часть сегодняшнего найма смещена в сторону менее квалифицированных, более легко заменяемых сотрудников в более автоматизированном мире?

Учитывая продолжающуюся пандемию и встречный ветер, связанный с экономикой, корпорации можно простить за то, что они сосредоточили внимание на насущных проблемах сегодняшнего дня, уделяя меньше внимания тем, которые, хотя и являются важными, но считаются более отдаленными во времени. Однако каждый из вопросов, связанных с персоналом на этом листе / обсуждаемый здесь, несет в себе огромные системные риски для организации и ее репутации. Решение их сейчас гарантирует, что ваша компания выйдет из пандемии сильнее и будет готова смотреть в будущее.

Точка зрения

: ключи к обеспечению работы стратегий «ориентации на клиента»

В апрельском номере журнала IndustryWeek была опубликована статья под названием «Новый руководитель компании Celanese продвигает стратегию ориентации на клиента». По сюжету Celanese Corp.(IW 500/153) Генеральный директор Марк Рор сказал: «Другими словами, мы находим способы выйти за рамки простого разговора с клиентом, а на самом деле войти и предложить им решения».

Важность, которую он придает обращению с клиентами, не уникальна. Даже среди фирм, которые лучше всего характеризуются продуктами, созданными их отделами исследований и разработок и лабораториями, все больше руководителей говорят, что они принимают стратегию, ориентированную на клиентов.

И многие клиенты обращают на это внимание, рассказывая истории успеха о новых продуктах, услугах, бизнес-системах и других инновациях, которые их поставщики привносят в свои компании.

К сожалению, покупатели тоже могут рассказать ужасные истории о своих поставщиках. Это часто связано с неудачей в реализации, поставщиками, которые каким-то образом не выполнили свои обязательства и обещания своим клиентам.

Опять же, размеры неудач внедрения многочисленны: поздние поставки, короткие поставки, продукты, которые не работают, звонки, которые не были возвращены, обслуживающий персонал, который не появился, неправильные ответы, предоставленные группами технической поддержки - список можно продолжать и продолжать.

Формируйте культуру, ориентированную на клиента

Я делаю обобщения об историях успеха, связанных с инновациями, и ужасными историями, связанными с неудачами при внедрении, чтобы подчеркнуть важность построения культуры взаимодействия с клиентами во всех отделах вашей компании.

В подавляющем большинстве успешных и ужасающих историй, которые мы слышали, акцент делался не на сбытовой организации поставщика или его команде по работе с клиентами. Скорее, история успеха началась с группы разработки продукта, группы обслуживания клиентов, группы установки, команды логистики или какой-либо другой части организации поставщика.

Точно так же ужасные истории почти во всех обстоятельствах происходили в тех частях организации поставщика, которые были в значительной степени не связаны с клиентом до инцидента, который определил эту ужасную историю.

Формирование культуры взаимодействия с клиентами во всей компании - сложная задача для любого лидера. В конце концов, в отличие от отдела продаж и группы стратегических бухгалтеров, у сотрудников других должностей есть множество повседневных заданий, не связанных с взаимодействием с клиентами.

Для многих из этих людей задание, ориентированное на клиента, даже кажется дополнительной задачей, возможно, даже в категории «наладить работу». Часто он идет в конец очереди с точки зрения приоритетов. Цель создания культуры, ориентированной на клиента, достойна похвалы, но задача сделать это огромна.

Среди передовых компаний, добившихся успеха в создании культуры взаимодействия с клиентами, все они имеют четкий план взаимодействия с клиентами.

План стратегии работы с клиентами

Один корпоративный руководитель, который несколько лет назад сказал, что намеревается сделать свою компанию более ориентированной на клиентов, описал свои мысли следующим образом:

"Вскоре после того, как я попал в тусовку, ориентированную на клиентов, я спросил себя:" Почему я верю в это? " Этот вопрос положил начало процессу, который мы реализовали для каждого из наших наиболее важных взаимоотношений с клиентами.Я собрал команду из всех частей компании. И мы сели вместе и попытались ответить на вопрос: «Чего бы мы могли добиться, если бы у нас были лучшие отношения с этим клиентом?» Некоторые из присутствующих в зале никогда не встречали никого в этой организации-заказчика, но у всех были идеи и мнения. В результате этого процесса был разработан план того, что означало для каждого клиента быть ориентированным на клиента. И тогда мы знали, что делать и кого привлекать ».

Лидеры с планом могут внести ясность, энергию и активную ритмичность в свое взаимодействие с клиентами.Они могут наладить правильные связи между своими людьми и соответствующими людьми в организации-потребителе.

Такие связи могут быть целенаправленными, позволяя избежать столь часто испытываемого поцелуя смерти «это просто еще одна работа».

Взаимодействие с клиентами может быть сфокусировано на будущем, ориентировано на конкретные цели и сроки, с конкретными системами измерения для обеспечения прогресса.

Требуется настоящая приверженность - и, как правило, очень активный и эффективный лидер - чтобы наладить эффективные отношения с клиентами.

И очень легко вернуться назад и вернуться к нечастому режиму взаимодействия с низким энергопотреблением. Если вы и ваша организация собираетесь взять на себя обязательства в отношении взаимоотношений с клиентами, сделайте их реальными и заставьте их работать.

Джордж Ф. Браун младший является генеральным директором и соучредителем Blue Canyon Partners Inc ., Консалтинговой фирмы, работающей с ведущими поставщиками бизнеса над стратегией роста. Вместе с Атли Валентайн Поуп он является автором книги «CoDestiny: преодолейте проблемы роста, помогая своим клиентам преодолеть их», опубликованной издательством Greenleaf Book Group Press из Остина, штат Техас.

См. Также :

Руководитель Celanese продвигает стратегию работы с клиентами

20 способов справиться с трудностями на работе

Ваш будильник срабатывает, и вы не можете не стонать и сжиматься обратно под одеяло. Мысль о предстоящем новом рабочем дне доставляет вам неудобства (мягко говоря). Некоторое время дела шли не очень хорошо, и вы не представляете, как их исправить. Поиск работы сейчас не в картах для вас, поэтому единственный жизнеспособный вариант - улыбнуться и терпеть. Либо это?

Карьерный тренер Евангелия Леклер объясняет, что «часто случается трудный период в своей карьере, когда вы чувствуете себя самодовольным, разобщенным или отстраненным. Может быть, ты застрял в тупике, усталый и лишенный вдохновения ... Ты ускользаешь из поля зрения и чувствуешь, что просто уходишь ».

Но даже несмотря на то, что неприятности на работе неизбежны, вам не нужно сидеть сложа руки и мириться с тем, что вы несчастны - не тогда, когда 20 наших профессиональных тренеров дадут вам гораздо лучший совет.

1.Заводите друзей, а не врагов

Негативные рабочие ситуации могут разочаровывать. Но важно не позволить разочарованию в конечном итоге помешать вам мыслить стратегически или действовать профессионально для достижения большего блага. Вот почему так важно найти способ общаться с коллегами и строить дух товарищества. Вы не представляете, насколько это изменит вашу ситуацию к лучшему.

Avery Blank

2. Попробуйте что-нибудь новенькое

Просьба возглавить инициативу, взяться за новый проект или проложить новый путь к вашему здравомыслию и успеху.Если вы не видите такой возможности в офисе, займитесь чем-то незнакомым вне работы, чем-то, что не вызовет стресса и не сожжет вас. Взятие нового проекта или составление плана достижения успеха будет стимулировать ваш мозг, вызывая выброс эндорфинов и вызывая у вас чувство расширения.

Evangelia Leclaire

3. Оставить работу на работе

Хуже всего в негативной рабочей ситуации то, что она имеет тенденцию влиять на все остальные аспекты вашей жизни.Уходя из офиса, старайтесь не сплетничать и не жаловаться на это. Это сложно, но важно. Если вы чувствуете, что это невозможно, то каждую неделю выделяйте себе определенное время, чтобы приносить работу домой, а в остальное время оставляйте ее в офисе.

Neely Raffellini

4.

Перестаньте избегать этого

Действуйте как сторонний наблюдатель в своей карьере, возможно, не сопротивляясь там, где это необходимо, или предполагая, что ваши усилия будут говорить сами за себя (в форме повышения по службе) , может усугубить спад в работе.Уклонение от проблем, которые беспокоят вас, явно не служит ни вам, ни вашему работодателю - вы все глубже погружаетесь в кризис, и в результате ваша работа может пострадать. Измените ситуацию, определив решения, которых вы избегали. Столкнувшись с тем, что вас беспокоит, вы не только избавитесь от разочарования, но и сможете максимально использовать текущую ситуацию.

Мелоди Уайлдинг

5. Проверьте свое отношение

То, как мы воспринимаем мир, - все отстой, я застрял, мне скучно - на самом деле зависит от настроения что у нас есть, когда мы видим ситуацию.Спросите себя, окрашивает ли ваше мышление ваше восприятие этого. В конце концов, вещи остаются вещами. То, как мы к ним относимся, полностью зависит от нашего восприятия, и изменение вашего отношения может иметь решающее значение.

Брюс Экфельдт

6. Продолжайте показывать

Делайте работу как можно лучше. Уклонение от ответственности и уход (например, увеличение количества прогулов, снижение производительности) только ухудшат ситуацию. Запишите первопричины ситуации, и, если есть что-то, о чем вам удобно поговорить с руководителем, назначьте встречу, чтобы обсудить, что у вас на уме.

Джойел Кроуфорд

7. Постоять за себя

Плохая рабочая ситуация часто возникает из-за того, что ваш начальник или коллеги несправедливо с вами обращаются. Может быть, они дают вам работу, которая выходит за рамки вашей ответственности. Возможно, у вас есть менеджер, который разговаривает с вами свысока. Научитесь говорить «нет!». Вы можете делать это с уважением и уверенностью. Скажите: «Вы просите меня сделать это и отложить другую работу? Я не могу делать и то, и другое ». Если с вами разговаривают свысока, попросите встретиться с ним один на один, чтобы обсудить важность уважения.Конечным результатом будет то, что вы почувствуете себя лучше, даже если ничего не изменится, хотя есть хорошие шансы, что все изменится.

Тереза ​​Меррилл

8. Измените свою точку зрения

Все дело в перспективе. Часто на работе мы несчастны в ситуации и не видим выхода. И это делает нас еще более несчастными, создавая порочный круг. К счастью, у нас есть возможность изменить нашу точку зрения. Поставьте себя на место другого человека.Взгляните на ситуацию с другой точки зрения и подумайте, можете ли вы интерпретировать вещи одним способом, когда могло бы быть гораздо больше способов сделать это. Это упражнение позволяет нам увидеть, что у нас есть варианты, и позволяет нам меньше чувствовать себя в ловушке или разочаровании.

Келли Поулсон

9. Не страдайте молчанием

Будьте открыты и честны со своим руководителем в отношении трудностей, с которыми вы сталкиваетесь. Приведите примеры того, почему вы несчастны или беспокоитесь.Крайне важно не просто жаловаться: приводить конкретные примеры проблем, но также предлагать некоторые решения или альтернативы. Возможно, ваш руководитель не осознает, что вы боретесь, поэтому было бы хорошо дать ему возможность изменить направление за вас. Возможно, здесь нечего изменять, но, по крайней мере, вы будете знать, что сделали все возможное, чтобы улучшить ситуацию.

Анджела Смит

10. Используйте журнал обучения

Одна из самых полезных вещей, которые вы можете сделать для себя, - это вести журнал обучения для себя.Создайте электронную таблицу и в конце каждой недели записывайте то, что вы узнали. Вы, вероятно, будете удивлены, узнав, сколько вещей вы узнали за месяц. Простое признание этого может помочь вам пройти трудный период.

Раджив Натан

11. Ищите возможности

Попробуйте подумать о том, что работа может сделать для вас, а не о том, что вы можете сделать для нее. Есть ли у вас возможности взять на себя новые обязанности и получить новые навыки? Есть ли сотрудники, с которыми вы можете связаться для наставничества? Есть ли в организации какие-либо комитеты или группы, к которым вы можете присоединиться, чтобы ознакомиться с более крупными планами и получить контекст для работы, которую вы делаете (открывая дверь для большего удовлетворения)? Ваша компания существует для вашего профессионального развития в той же мере, в какой вы существуете для ее роста и успеха.

Мелодия Годфред

12. Раскройте позитив

Примите тот факт, что вы не всегда можете исправить плохую ситуацию. Иногда лучший способ бороться с негативом - окружить себя теми, кто поддерживает вас, и сосредоточиться на тех аспектах, которые вносят позитив в вашу карьеру. Если вам удастся немного отодвинуть слои и найти что-то действительно хорошее в повседневной жизни, ситуация может начать улучшаться.

Райан Кан

13.Возьмите под свой контроль

Вы можете или не можете контролировать ситуацию? Если коллега или клиент вызывает у вас стресс, помните, что вы можете контролировать свою реакцию. Часто негативная ситуация усугубляется, если вы избегаете трудного разговора. Бросьте вызов своему представлению о том, что может быть предметом переговоров (и предметом переговоров). Не любите ездить на работу? Попросите гибкий график работы. Злой клиент устраивает тебе ад? Попросите переназначения. Смело поговорите о своих разочарованиях и превратите жалобу в вопрос.

Джейми Ли

14. Примите решение

Когда вы имеете дело с препятствиями, следуйте этой мантре: измените то, что вы можете контролировать, повлиять на то, что вы не можете. Я использую стратегию «не буду» и «сделаю». Вместо того, чтобы решать, что вы не будете вступать в спор со своим грубым коллегой, когда вы обдумываете обязанности по проекту, решите, что вы будете делать вместо этого: «Когда Джон прервет меня в следующий раз, я остановлюсь и сделаю глубокий вдох, затем продолжите разговор, задав вопрос по следующей теме в повестке дня.’

Алекс Дикинсон

15. Обзор и оценка

Важно сделать шаг назад и объективно проанализировать все, что ведет к вашему текущему состоянию. Это помогает записать или нарисовать ситуацию ручкой и бумагой, чтобы визуализировать, что происходит на самом деле. Обязательно укажите всех людей и график мероприятий. Затем критически оцените: «Какова моя роль в этой ситуации?» Были ли вы уступчивы, позитивны, оптимистичны, ясны и прямолинейны? Или вы чувствуете себя отчуждающим, негативным, пессимистичным, двусмысленным и избегающим? Часто негативные рабочие решения создаются из-за недопонимания или невысказанной враждебности.Доберитесь до сути, следуя правилу 80/20 (80% слушают, 20% говорят) и сотрудничают в поиске решения.

Эмили Лиу

16. Будьте проактивны

Чтобы начать разрешать негативную ситуацию на работе, сначала назовите вещи своими именами. Если ваш босс микроменеджирует или иным образом делает вашу жизнь несчастной, сразу же обсудите проблему на следующей встрече - без конфронтации. Всегда обращайте внимание на команду и миссию компании в первую очередь, а в последнюю очередь - на себя.Ключ всегда заключается в том, чтобы связать серьезность проблемы с командой и компанией, чтобы она не казалась вам слишком важной и не заставляла вас жаловаться.

Юрий Круман

17. Практикуйте благодарность

Постарайтесь сосредоточиться на том, за что вы благодарны, будь то зарплата или отличный член вашей команды. Со временем эта благодарность может полностью изменить ваше восприятие текущей ситуации. Возможно, вы сможете найти больше способов повысить свое счастье вне работы (погрузитесь в любимое хобби, пообщайтесь с людьми, которые делают вас счастливыми).Воспользуйтесь преимуществами того, за что вы благодарны, и решите, что будет дальше.

Энни Ногг

18. Найдите ухо и подключитесь

Даже если вы пытались подняться над своей колее и все еще не можете выбраться из нее, полезно по-новому взглянуть на как улучшить вашу ситуацию. Поговорите с кем-нибудь и подумайте, как взбодриться. Попросите рассказать историю или пример того, как она вышла из трудного положения. Слушайте непредвзято и завершите разговор несколькими действенными идеями, чтобы в ходе беседы вы перешли к следующим шагам.Полезно знать, что вы не одиноки.

Лорен Марголис

19. Сделайте лимонад

У вас всегда больше силы, чем вы думаете, и хотя вы не можете контролировать многое из того, что происходит вне вас, вы всегда можете контролировать свою реакцию . Возможно, вам нужно научиться быть более напористым, установить границы или отстаивать другое задание, которое позволяет лучше использовать ваши таланты. Независимо от характера негативной ситуации, вы можете внести коррективы, чтобы справиться с ней, даже если это всего лишь корректировка отношения.

Кристина Леонарди

20. Отказаться от скуки

Иногда может быть легко надоесть однообразие, которое сопровождает большинство должностей. Подумайте о создании инструмента мотивации, который поможет вам этого избежать. Напишите в дневнике или даже создайте короткое видео, в котором подробно описаны проект, над которым вы работаете, или проблема, с которой вы сталкиваетесь. Включите препятствия, то, что вы изучаете, свою роль и достижения. В процессе развития вы можете найти способы стать более вдохновленными, исследовать творческие решения, которые пробуждают интерес, и определять области для профессионального развития.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *