Впечатления о моих первых неделях @Leroy Merlin
Я хочу поделиться своими впечатлениями после начала моего нового приключения в Leroy Merlin , почему я считаю, что компания имеет все возможности для того, чтобы противостоять нынешней цифровой революции, и моим волнением по поводу того, что грядет.
Миссия компанииИз того, что я уже испытал, у меня уже сложилось убеждение, что Leroy Merlin (и Goup ADEO в целом) вступает в захватывающую фазу преобразования, чтобы стать платформой, которая улучшит жизнь потребителей через их дома, предлагая единый доступ к советам, продуктам, установкам, проектам и поддержке. Он также будет развиваться как экосистема, к которой стремятся производители, дистрибьюторы, поставщики услуг и профессионалы, и проложит путь к более экологически устойчивому, социально ответственному и разнообразному миру. Я приглашаю вас посмотреть видео, объясняющее миссию группы здесь.
В чем особенность Leroy Merlin? Прежде всего, Leroy Merlin предлагает сети магазинов, которые могут служить центрами выполнения заказов, и менее чем в 20 минутах езды от среднего гражданина .
Только в Испании их более 120. Я вижу потенциал больше с точки зрения тесной торговли, чем с точки зрения быстрой торговли. В то время как для срочных потребностей мы наблюдаем рост 15-минутной доставки при поддержке венчурного капитала…. в мире товаров для дома близость может удовлетворить другие потребности или миссии клиентов, такие как простые, надежные, более устойчивые и все еще быстрые способы покупки и доставки.
Сеть из более чем 120 магазинов делает нас очень близкими к покупателям.
Магазины имеют разные модели в зависимости от их размера, местоположения, а также ассортимента товаров. Сейчас мы развертываем магазины для определенных вертикалей. В Испании мы начали с садовой мебели под брендом Naterial. Несмотря на недолгое время работы в компании, мне посчастливилось побывать на открытии одного из первых магазинов Naterial в Испании.
Открытие нового магазина – настоящая церемония
Во-вторых, Leroy Merlin работает в очень сложной отрасли.
Отрасли, более тесно связанные с онлайн-миром, такие как книги, имели такой же простой процесс покупки, как поиск книги вашего любимого актера и доставка ее на дом. Какой бы розничный продавец не имел лучшую цену и самую быструю/надежную доставку, он будет вашим первым выбором. Домохозяйство — это совсем другое дело.
Путь потребителя к покупке решения для улучшения дома очень сложен
С самого верха воронки… Клиенты начинают с потребности в решении. Я хочу что-то почистить/починить/обновить/украсить… В этом контексте ключевым моментом становится стать местом, где потребители могут исследовать, принимать решения и черпать вдохновение. И я был удивлен, узнав некоторое время назад, что у Леруа Мерлен есть такая мощная контент-машина. Для справки, на канале YouTube Leroy Merlin Spain более 340 000 пользователей и 200 миллионов просмотров видео. Это означает, что взрослый испанец в среднем просмотрел 5 видео Леруа Мерлен на YouTube.
Средний взрослый испанец просмотрел 5 видеороликов Leroy Merlin на YouTube
веб-сайт Leroy Merlin ничем не отличается. Это одно из ключевых мест, где клиенты могут узнать о продуктах. Неудивительно, что посещаемость веб-сайта «Леруа Мерлен» составляет около 14 миллионов посещений в месяц, и почти 70% из них приходится на поисковые системы, согласно данным Similarweb. Для специализированного ритейлера в Испании это большое достижение.
leroymerlin.es принимает почти столько же посетителей в месяц, сколько домашних хозяйств в Испании
Очевидно, что нет ничего более важного, чем индивидуальная консультационная служба , которую Leroy Merlin предоставляет в магазинах, по телефону или в чате. Это включает в себя основные советы для клиента, например, по выбору наиболее подходящей дрели, а также полный комплекс услуг в магазине / онлайн / по телефону, чтобы обновить вашу кухню, включая подробный бюджет и 3D-план.
При обновлении кухни с Леруа Мерлен вы получаете крутую бесплатную 3D модель
Во время моего обучения, Я провел несколько недель в магазинах , чтобы на собственном опыте познакомиться с сутью нашей «профессии» с консультантами по продажам, менеджерами по работе с клиентами, руководителями отдела кадров, аналитиками производительности, руководителями логистики, менеджерами магазинов и руководителями групп. Общим фактором является их навязчивая идея обслуживать клиентов.
Все сотрудники являются лидерами и стремятся к инновациям и удовлетворению клиентов
В этом контексте я очень горжусь тем, что получил мой первый положительный отзыв Google от одного из наших покупателей в магазине Alcorcon. Он искал зонтик, которого не было в наличии, но мы с коллегой Хосе Паулино стремились найти решение с пикапом.
Несмотря на вышесказанное, я считаю наиболее важным фактором сложности при покупке товаров для дома являются «услуги, связанные с 360 решениями» .
Крупногабаритные товары, запланированные поставки, сборные поставки, услуги по установке, услуги по аренде, ремонту и т. д. Только специалисты, одержимые обеспечением многоканального взаимодействия с потребителем, могут действительно справиться с этим. По тяжелому громоздкому делу мне посчастливилось побывать на огромном складе Торихи в Мадриде. Перевозка таких товаров — это совсем другое дело, чем доставка мелких посылок.
В «Леруа Мерлен» мы перевозим очень большие грузы.
Не говоря уже о том, что у нас есть возможность выполнять заказы и для небольших посылок. Наш фулфилмент-центр Meco оснащен новейшими технологиями. При посещении фулфилмент-центра я следил за всем процессом оформления заказа.
Решения могут быть еще более сложными. Возьмем в качестве примера Возобновляемая энергия . Несколько месяцев назад, учитывая контекст, я решил перейти на солнечную энергию и перестать потреблять природный газ.
Только на прошлой неделе я выработал солнечную энергию на 30 евро и заменю свою систему отопления, чтобы она стала газонейтральной.
Leroy Merlin предлагает комплексное решение для установки фотогальванических панелей дома. Тем не менее, я решил использовать поставщика-конкурента, который является одним из ведущих игроков в этой области в качестве эталона. Я узнал, что путь клиента долог и полон ловушек . Начиная с определения вашей мощности, установки инвертора (они ошиблись), блокировки времени, чтобы быть дома для установки, повторной замены панелей, которые были установлены (по уважительным причинам, но все же …), подачи запросов на субсидию, подписания соглашения с поставщиками электроэнергии, чтобы получить компенсацию за ваше превышение производства и т. д. Это совершенно новый бизнес, там не хватает талантов и т. д. Только компании с фокусом и ресурсами смогут предложить решение на нужном уровне и в нужных объемах. У нас есть специальная ячейка со многими опытными лидерами, чтобы взломать эту услугу.
Установка солнечных панелей дома — это одессия
Еще одна ключевая тенденция заключается в том, что традиционные розничные торговцы пытаются превратить в платформы .
Ведущие игроки в различных секторах розничной торговли (продукты питания, электроника, косметика и т. д.) вложили миллионы в разработку платформ, которые используют их огромный трафик и клиентскую базу для создания экосистем, улучшающих качество обслуживания потребителей, улучшающих операции и повышающих финансовые показатели: системы динамического ценообразования, CRM, торговые площадки, розничные СМИ и т. д. Мой опыт на рынке красоты за последние 2,5 года показывает, что только крупные игроки с масштабом, финансовой силой и целенаправленностью смогли создать эти платформы и превзошли остальных игроков, как мелких ритейлеров, так и виртуальные чистые игроки или торговые площадки. Я верю, что Leroy Merlin находится на правильном пути для достижения этой цели.
Компания Douglas внедрила операционную модель платформы в индустрии красоты
Я настоятельно рекомендую ознакомиться с последним ежеквартальным отчетом компании Douglas.
Одним из существенных отличительных факторов для Leroy Merlin является ее сила в разработке собственных брендов и продуктов .
С более чем 140 000 человек, взаимодействующих с потребителями в разных странах, мы можем понять потребности и материализовать их в продукты так, как это могут сделать очень немногие. Например, что делает хороший душ?
В душе для меня важно, насколько хорошо он регулирует горячую и холодную воду.
Для других это может быть оптимизация ощущения воды при одновременном ограничении потребления. Для понимания таких нюансов нужны люди, которые являются экспертами и увлечены продуктами. Я нашел уже много таких людей в последние недели. Наличие собственных продуктов также снижает риски, связанные с продажей продуктов широко распространенных брендов. Основной риск заключается в том, что ценность, которую ведущий ритейлер создает, демонстрируя и консультируя потребителей, бесплатно передается ритейлеру, который предлагает самую низкую цену в Интернете и фиксирует продажи того же фирменного продукта.
Наличие собственных торговых марок способствует инновациям и защищает бизнес-модель
Но, наконец, что я хотел бы отметить как наиболее отличительную черту, так это культуру этой компании , которую я смог вдохнуть от каждого из более чем 300 профессионалов, с которыми я познакомился за время своего обучения.
Скромный, предприимчивый, заинтересованный, готовый к сотрудничеству, с чрезвычайной энергией и готовностью обслуживать клиентов.
Каждый представляет себя, начиная с личной стороны
Сначала это было шоком для человека, который в основном работал в американских компаниях. ” Меня зовут Феликс, мне 58 лет, женат, у меня трое детей, Пепе, Лола и Хуан. Моя страсть – прыгать с парашютом, читать и проводить время с детьми “. Кстати, удивительно, как из 300 человек я смог найти профессиональных танцоров, водолазов-спасателей, бывших профессиональных футболистов или баскетболистов, людей, ушедших из дома в 16 лет, чтобы основать компанию и т. д. Ниже «анонимизированная» фотография команды магазина Rivas, самого большого в Испании и того, который я посетил в первую неделю своей жизни.
Я считаю, что эти условия делают Leroy Merlin одной из 50 лучших компаний для работы в Испании по версии Forbes
Leroy Merlin входит в число 50 лучших компаний для работы в ИспанииЗахватывающие вызовы и возможности впереди 9 0002 Помимо упомянутых выше сильных сторон, несколько возможностей и вызовов делают этот проект еще более захватывающим.
В основном они связаны с разработкой платформы:- Переход от нескольких локальных технологических инфраструктур к Глобальная платформа для поиска поставщиков, клиентов и логистики, созданная совместно командами штаб-квартиры и местных компаний.
- Улучшение многоканального потребительского опыта в ключевых задачах, обеспечение беспрепятственного перехода между физическим магазином, веб-приложением и телефоном. Возьмем, к примеру, услугу самовывоза из магазина , которая может стать преобладающим методом выполнения покупок в Интернете. Есть так много простых улучшений, которые мы можем сделать, чтобы в конечном итоге позволить потребителям получить продукт с кратчайшим временем ожидания … Как лидер в области улучшения дома, мы должны смотреть нестандартно, чтобы учиться у других отраслей, которые оптимизируют очереди в течение многих лет: тематические парки Диснея или даже авиакомпании.
Простой этап регистрации на мобильном телефоне по прибытии для получения товара из магазина может сократить время ожидания на несколько минут.роста как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
Гораздо сложнее приспособить вместимость для перевозки, подъема по лестнице и установки перголы, чем доставлять пиццу на велосипедах или увеличивать кассиров в магазине.
- Создание локализованного опыта покупок , адаптация предложений, ценообразования, решений по доставке и услуг, предлагаемых всеми продавцами, к местонахождению каждого потребителя. Представьте, что я хочу отремонтировать каменное здание в Кантабрии. Я хотел бы купить местные строительные материалы (камень) и нанять местного мастера для выполнения каменной кладки. Как местный поставщик мог предлагать свои товары и услуги только на рынке Кантабрии? Единственный способ разместить этого поставщика на платформе — сегментировать его предложение, чтобы сделать его видимым и доступным для продажи только в Кантабрии. И, кстати, на самом деле получается, что в условиях инфляции сырья цена на местный камень остается стабильной.
- Объединение точек взаимодействия с потребителями , чтобы максимально использовать возможности компании в области консультаций и экспертизы путем оптимизации и объединения всех точек взаимодействия.
- Активизация стратегии ценообразования и операций, чтобы предлагать потребителям наилучшие возможные цены наиболее финансово устойчивым способом.
- Футуристические/смелые инициативы , связанные с искусственным интеллектом, метавселенной или другими новаторскими идеями, которые я не могу раскрывать.
Коллеги изобретательны, предприимчивы и заинтересованы. И каждый может внести свой вклад в построение 10-летней стратегии компании.Если вы считаете, что можете быть подходящим человеком для решения этих задач, дайте мне знать, так как мы будем регулярно открывать вакансии. В любом случае, вы можете ознакомиться с 2500 вакансиями, открытыми только для Leroy Merlin Spain, здесь или для услуг ADEO здесь
В заключение.Я все еще новичок в Leroy Merlin, но очень рад строить будущее совместной жизни. Это начинается со всех лидеров в магазинах и продолжается с командами по маркетингу, электронной торговле, услугам и бизнес-разработчикам и технологиям в Испании и остальном мире… а также с остальными отделами, которые будут иметь решающее значение для этой трансформации: цепочка поставок, закупки, человеческие ресурсы, ИТ и технологии, социальная ответственность и финансы.
Французский ритейлер все еще находится в России, что вызывает недовольство украинских рабочих
Реклама
ПРОПУСТИТЬ РЕКЛАМУРазрушение магазина «Леруа Мерлен» в Киеве российской ракетой подчеркивает противоречивость интересов компаний, продолжающих вести бизнес в России.
Ракетный удар уничтожил мегамагазин товаров для дома Leroy Merlin в Киеве, Украина, в понедельник. Фото… Линси Аддарио для The New York Times
«Остановите продажи в России», — написали они, опубликовав фотографию разрушенных останков площадки, на которой был убит охранник компании — один из восьми погибших во время предрассветной забастовки.
«Леруа Мерлен» закрыл шесть магазинов в Украине после начала войны и выплатил сотрудникам трехмесячную зарплату. Он даже помог рабочим и их семьям пересечь границу с Польшей и Румынией в целях безопасности. Но в России компания управляет 112 магазинами и не подавала никаких признаков того, что планирует уйти. Как раз наоборот: он работает над расширением своих российских запасов, чтобы приспособиться к санкциям и уходу конкурирующих западных сетей, согласно внутреннему сообщению, предоставленному сотрудниками.
Сообщение в Instagram было не первым разом, когда украинские рабочие высказывались против настойчивости Leroy Merlin вести бизнес в России.
После того, как сотрудники направили руководству заявление с просьбой и разместили сообщения в социальных сетях, Leroy Merlin закрыла внутренние учетные записи Gmail украинского подразделения, заблокировав возможность общаться с головным офисом и друг с другом, согласно интервью с двумя сотрудниками и сообщениям других сотрудников Leroy Merlin в социальных сетях. По их словам, менеджеры также попросили украинских сотрудников сохранять политический нейтралитет в отношении бизнеса компании.
Скриншот Instagram-аккаунта Leroy Merlin. В прошлом месяце сотрудники отправили руководству петицию и разместили сообщения в социальных сетях с призывом «Остановить продажи в России».«Адео сказал нам, что их самое большое качество — это гуманизм», — сказал Анатолий Зелинский, бренд-менеджер Leroy Merlin в Украине и автор сообщения на странице в Instagram.
Список мировых брендов, объявляющих об уходе из России, растет с каждым днем, усиливая давление на российскую экономику и вызывая угрозы со стороны президента Владимира Путина национализировать уходящие западные предприятия.
Но Adeo Group входит в число компаний, которые решили остаться.
Адео контролируется Association Familiale Mulliez, холдинговой компанией и предпринимательской империей, управляемой французской семьей Мюллие, состояние которой оценивается в 24 миллиарда евро. Ему также принадлежит сеть гигантских супермаркетов Auchan и магазин спортивных товаров Decathlon. Для Leroy Merlin и Auchan Россия является вторым по величине рынком после Франции. В общей сложности у них более 400 магазинов в России, в которых работает 75 000 человек, а общий объем продаж в прошлом году составил более 8 миллиардов евро.
Разрушение «Леруа Мерлен» в киевском торговом центре «Ретровилль» открывает окно в окно противоречивых интересов и тернистых корпоративных и гуманитарных расчетов, с которыми сталкиваются компании, десятилетиями делающие ставки в России.
Это также привлекло внимание Франции, где множество первоклассных компаний с крупным бизнесом в России подверглись критике за медлительность с выводом средств. Компании, возможно, отчасти последовали совету: на встречах за закрытыми дверями в начале конфликта французские правительственные чиновники призвали топ-менеджеров не принимать поспешных решений об уходе.
В четверг президент Эммануэль Макрон заявил на пресс-конференции, что французские компании должны иметь «свободу решать для себя», оставаться ли им в России.
В видеообращении к Сенату Франции президент Украины Владимир Зеленский призвал Leroy Merlin остановить бизнес в России. Credit…Emmanuel Dunand/Agence France-Presse — Getty Images ответственность за военную машину России». Он добавил: «Каждый должен помнить, что ценности стоят больше, чем прибыль».Несколько часов спустя Renault объявила, что немедленно приостанавливает деятельность своего московского завода и пересматривает свой бизнес в России.
Адео не делал никаких заявлений о своей деятельности в России с начала конфликта. Компания не ответила на электронные, текстовые и телефонные запросы о комментариях для этой статьи. Страница Адео в LinkedIn пропагандирует солидарность с Украиной, но после шквала онлайн-критики по поводу его нежелания покинуть Россию комментарии были удалены и отключены.
Положение компании остается источником беспокойства для ряда ее сотрудников в Украине. Они считают, что гуманитарные действия, предпринятые Адео с начала конфликта, в том числе предоставление пожертвований и помощь украинским беженцам, спасающимся от российских ракет, противоречат решению продолжать вести бизнес в России.
После выступления г-на Зеленского исполнительный директор Adeo Филипп Циммерманн изложил позицию компании в видеообращении к сотрудникам, которое попало в распоряжение The New York Times.
«Война в Украине драматическая, невыносимая как для украинцев, так и для «Леруа Мерлен» в Украине.
Подмосковный магазин Леруа Мерлен на прошлой неделе. Сеть имеет 112 офисов в России. Фото… Agence France-Presse — Getty ImagesНо он добавил: «Нет причин осуждать наши российские команды за войну, которую они не выбирали. Нет причин отказывать 45 000 сотрудников, представляющих более 100 000 человек с их семьями. Нет причин перестать быть полезными россиянам, которым необходимо отремонтировать, утеплить, застраховать, защитить и осветить свое жилье. Мы продаем им предметы первой необходимости. Это наша ответственность как работодателей и компаний».
Уход из России может привести к национализации активов компании в ущерб российским сотрудникам, добавил г-н Циммерман, который повторил сообщение сотрудникам в интервью, опубликованном в среду во французской местной газете La Voix du Nord.
Рабочие в Украине говорят, что эти две ситуации нельзя сравнивать.
«Они говорят о благополучии российских сотрудников», — сказал Евгений Кузьмин, цифровой директор Leroy Merlin в Украине. «Но мы сталкиваемся с жизнью и смертью в Украине — это война», — сказал он по телефону из Львова, на фоне завыла сирена воздушной тревоги.
В интервью украинские сотрудники признали, что Leroy Merlin предпринял многочисленные шаги, чтобы помочь справиться с разворачивающейся гуманитарной катастрофой, когда российские военные вторглись 24 февраля. Компания разрешила пожертвования со своих складов, включая песок, древесину и изоляцию, что позволило украинским солдатам построить бомбоубежища и использовать мешки с песком для блокирования российской военной техники. Некоторые работники «Леруа Мерлен» взяли в руки оружие или присоединились к украинской киберармии для борьбы с вторжением.
Тем временем, по словам г-на Кузьмина, оппозиция в сети росла.
«Мы начали получать много хейтерских сообщений от наших клиентов в социальных сетях, мол, ребята, вы международная компания, и вы также присутствуете в России.
Супермаркет Auchan, принадлежащий материнской компании Leroy Merlin, в Москве на этой неделе. Фото… Максим Шипенков/EPA, через ShutterstockСотни украинских сотрудников подписали внутреннюю петицию, призывающую Leroy Merlin покинуть Россию, и разместили аналогичные сообщения на украинских страницах ритейлера в Facebook и Instagram. По словам г-на Зелинского и г-на Кузьмина, менеджеры оказывали на них давление, чтобы они удалили сообщения. Вскоре после этого корпоративные каналы связи Leroy Merlin в Украине были отключены.
«В Adeo объяснили, что они делают это из-за высокого риска хакерских атак на нашу систему и что она будет временно заблокирована», — сказал г-н Зелинский, менеджер по коммуникациям. «Но спустя месяц их все еще не вернули в сеть».
Некоторые сотрудники также были возмущены просочившимся внутренним сообщением от 11 марта, которое показало, что менеджеры в России пытались расширить свой выбор товаров, поскольку основные конкуренты ушли из страны, а западные санкции прервали импорт.
«После ухода некоторых компаний мы открыты для ваших предложений по увеличению поставок и расширению ассортимента продукции», — говорилось в сообщении, которое было разослано российским поставщикам и с которым ознакомилась The Times. «В ближайшие три-четыре месяца мы планируем полностью заменить импортный ассортимент товарами российского производства».
Когда российская ракета уничтожила киевский магазин «Леруа Мерлен» и убила охранника, у которого были жена и ребенок и который несколько лет работал в магазине продавцом, прежде чем сменить работу, украинские сотрудники усилили свою мольбу.
Они подключились к странице Leroy Merlin Украина в Instagram и разместили ссылку на публичную онлайн-петицию о прекращении продаж компании в России, которая к вечеру среды собрала более 15 000 подписей. В четверг страница была удалена.
«Каждый день наши директора говорили нам, что Адео ориентирован на человека, что человечество лежит в основе компании, — сказал г-н Кузьмин.
роста как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
.. 
В прошлом месяце около 350 из них подписали петицию с просьбой выйти из состава французской материнской компании Adeo Group, одного из крупнейших розничных конгломератов Европы.
«Но я никогда не ожидал такой реакции от бизнеса, претендующего на гуманитарные ценности».
Это касается всех нас», — сказал г-н Циммерманн, признавая обеспокоенность украинских сотрудников и ссылаясь на взрыв в торговом центре и смерть контрактного охранника.
Это означает, что в государственный бюджет России поступает много средств, которые помогают поддерживать войну», — сказал г-н Кузьмин.
